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优化门诊服务流程 提高患者满意度
作者姓名:李德华  李思琪
作者单位:四川大学华西第二医院门诊部
摘    要:
目的总结优化门诊环境与流程、提高门诊服务能力的方法与经验。方法 2011年初通过改造和优化门诊环境及服务流程,强化服务意识,提高护理人员业务素质等方法,着力解决门诊服务中存在的相关问题,并以调查问卷方式对优化前后的效果进行比较评价。结果优化后,门诊就诊环境大为改善,服务流程得以改进,服务能力有所扩展,患者的就医满意度比2010年上升了14.84%,意见投诉则下降68.42%。结论合理的就诊流程及人性化主动服务,可以改善门诊患者的就医感受并提高患者满意度。

关 键 词:门诊患者  流程优化  主动服务  满意度
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