研究医保投诉及医院管理因素影响及改进对策

目的研究医保投诉及医院管理因素影响评价及改进对策。方法选取2017年12月至2019年12月本院的医保投诉情况及对医院管理因素进行分析调查,针对医保投诉原因提出改进对策。将2019年1月至2019年12月实施改进对策作为研究组,将2017年12月至2018年12月期间未实施改进对策作为对照组。比较实施改进对策前后门急诊和住院患者的医保投诉情况。结果对照组住院医保患者16875例,共发生投诉121例,占比0.72%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉303例,投诉率为0.14%;研究组住院医保患者16890例,共发生投诉82例,占比0.49%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉205例,投诉率为0.09%。研究组的住院医保投诉率及门急诊医保投诉率均明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院住院医保投诉原因多为住院险种确认投诉、转科室交接投诉、费用投诉、出院结账投诉、部分药品能报销投诉,门急诊接诊医保投诉原因多为就医资料盖印章投诉、费用投诉、刷卡挂号投诉、医务人员政策解释投诉、部分药品能报销投诉等,医院应充分重视医保投诉情况,患者对医保认知不足、医保环节管理不到位是影响医院管理及医保投诉率的主要因素,制定改进对策并实施后可降低医院医保投诉率。

Study the influence of medical insurance complaints and hospital management factors and improvement countermeasures