| 摘 要： | ![]()
目的基于医院职工角色扮演,构建就医服务体验体系,并探讨其在改善医疗服务行动、提升医疗服务质量、提高患者满意度中的效果。方法通过查阅文献,构建就医服务体验体系指标。随机抽取20名医院2019年度新入职职工成立服务体验团队,基于角色扮演体验患者就医历程。采用《患者感知与期望服务质量调查问卷》收集体验人员对就医服务体验的期望值和感知值,总结在可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性和经济性6个维度的薄弱环节。整改后,通过再次体验和患者满意度调查评价整改效果。采用配对样本t检验分别对服务体验期望值和实际感知值、问题整改前后感知值进行统计分析,采用χ2检验对患者满意度进行统计分析。结果 2019年8月,体验人员在入职3周内分别在急诊、门诊和住院部各体验1周时间。统计结果显示,其对医患沟通告知、患者及时获得帮助、就医流程、获取报告时间、服务态度、患者对医护人员的信赖、就医环境和患者隐私保护方面的期望值和感知值均值差值≥0.50分。对上述问题进行为期3个月的整改后,体验者在医院可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性维度的感知值均有提高;2019年12月较1月患者满意度也有较大提升(P<0.05)...
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