门诊患者投诉原因分析及应对措施

目的:分析门诊患者投诉的原因,制订应对门诊投诉的措施.方法:对83例门诊投诉原因进行回顾性分析.结果:门诊投诉的主要原因是服务态度43例(51.8％),其次为医患沟通18例(21.7％)、候诊时间过长及秩序欠佳17例(20.5％),因技术水平投诉的5例(6％).结论:医务人员提高综合素质、规范自身行为、加强医患沟通、改变服务理念是减少和杜绝门诊投诉的有效途径.