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| 患者对医务人员服务态度投诉的接待技巧 | |
| 作者姓名： | 王爽 刘凤英 |
| 作者单位： | 华北煤炭医学院附属医院行风办,河北唐山,063000 |
| 摘 要： | 我院在接待患者投诉中实行了归口管理,使患者投诉有门,更加有针对性.特别是在2004年通过了ISO90012000标准认证以后,建立起一套完整的投诉处理程序,及时、妥善处理和反馈患者意见,使患者的投诉件件有落实,事事有回音.2004年以来,我院行风办共接待患者针对医护人员服务态度差的投诉近20起,这些投诉虽然看似小事,但给患者的心情带来了不愉快,给医院的整体形象造成了影响,所以也要引起相当的重视.患者由于这样那样病痛的折磨,本身情绪就不好,如果再遇到个别医护人员的不礼貌言语及行为,极容易引起患者的不满,甚至强烈反应.因此,当接到这样的投诉时,接待人员要使用一定的技巧缓解投诉者的情绪,直到让患者满意为止. |
| 关 键 词： | 服务态度 患者投诉 接待技巧 |
| 文章编号： | 1008-6633（2006）02-0257-02 |
| 收稿时间： | 2005-09-30 |
| 修稿时间： | 2005-09-30 |
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