| 完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△ |
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| 引用本文： | 王 磊,徐少银,周 俊,曹佳贻.完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△[J].江苏卫生事业管理,2018,29(9):1047-1049. |
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| 作者姓名： | 王 磊 徐少银 周 俊 曹佳贻 |
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| 作者单位： | 南京医科大学附属南京医院（南京市第一医院）医务处,南京大学医学院附属鼓楼医院信访办公室,南京大学医学院附属鼓楼医院信访办公室,南京市红十字医院 |
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| 基金项目： | 南京大学医院管理研究所课题研究项目和南京鼓楼医院医学发展医疗救助基金会资助项目（NDYG2017 014） |
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| 摘 要： | 目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理，提高患者对医院的满意度，增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单，从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性，树立正确的就医观、提高医患信任度，履行合法告知义务、落实院内管理制度，提高各部门合作效率、提高服务满意度水平，增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。
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| 关 键 词： | “12345” 医疗投诉工单 规章制度 信任度 告知义务 政务热线 |
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