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| 规范电话用语改善服务态度 | |
| 作者姓名： | 许春娟 刘梅玲 |
| 作者单位： | 许春娟（北京,中日友好医院护理部,100029）;刘梅玲（北京,中日友好医院护理部,100029） |
| 摘 要： | 我院护理部为提高护士自身素质 ,改善护士服务态度 ,由浅入深 ,由基础做起 ,从护士的日常言行抓起。接听电话是护士站工作的一项重要内容 ,是患者和家属了解科室的一个重要渠道 ,是科室间、医护间沟通的一项重要方式 ,是反映科室精神面貌及服务态度的一个重要方面。我院护理部对全院护士站接听电话情况进行调研 ,按程序、有步骤的规范了全院护士站接听电话用语 ,取得了良好的效果。1 一般资料全院 6 0个护士站 ,住院部 36个 ,门急诊 2 4个。2 方法2 .1 自制调查表 为了解护士站接听电话情况 ,找出问题与不足 ,护理部制定了接听电话调查… |
| 关 键 词： | 规范 电话用语 服务态度 护理质量 |
| 文章编号： | 1009-9689(2002)07-0543-02 |
| 修稿时间： | 2002-01-13 |
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