基于结构方程探索最优竞争模型——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系 |
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引用本文: | 修燕,李丞,吴文华.基于结构方程探索最优竞争模型——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系[J].中国卫生统计,2015(1):41-44,48. |
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作者姓名: | 修燕 李丞 吴文华 |
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作者单位: | 新疆医科大学第一附属医院 |
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基金项目: | 新疆医科大学2013年度人文社科基金项目—改革与发展专项(2013XYFG02) |
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摘 要: | 目的应用结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系,得到最优竞争模型。方法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查,结合美国顾客满意指数模型及专业文献,建立初始模型,通过SEM拟合,获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果通过比较理论模型和3个竞争模型,最终得到最优竞争模型III,即服务态度、服务质量、患者满意与感知价值是患者行为意向的原因变量;服务质量与患者满意、感知价值及行为意向、感知价值与患者满意及行为意向、患者满意与行为意向、服务态度与服务质量、感知价值及患者行为意向均呈正相关;服务态度与患者满意呈间接相关。结论结构方程分析方法证实患者感知服务态度直接影响患者行为意向,服务态度与患者满意之间存在直接或间接效应。
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关 键 词: | 服务态度 服务质量 患者满意 行为意向 竞争模型 结构方程模型 |
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