从护理投诉的原因谈各类护理人员的应对

目的提高各级各类护理人员应对和处理护理投诉的能力。方法总结分析2003年1月至2006年12月各类护理投诉26起的资料；对全院护士进行服务补救，投诉应对等方面的培训。结果除1起因药物质量有问题，护士查对不仔细赔款268元外，其余25起护理投诉均通过有效的沟通圆满解决。结论通过对护理投诉的原因分析，以及对护理人员进行全方位的教育、培训，明显改善了护患关系，减少了护理投诉。