某综合医院1369例次门诊患者投诉情况分析及对策

目的剖析投诉原因及投诉心理,指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉,依据投诉事件经过、患者或家属诉求,进行分类整理和描述性统计,分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势,从2008年的2．94／万人次,到2012年的3．62／万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长,占23.3％,投诉心理类型最多的是求帮助,占42．2％。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题,提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手,提高门诊服务质量,从而减少投诉的发生。