医院静脉用药调配中心电话通信服务的优化及提升措施研究

目的探讨医院静脉用药调配中心(PIVAS)电话通讯服务的优化措施,以提升服务质量和沟通效率。方法统计青岛大学附属医院 PIVAS 2017年 1—6月(改进前)临床满意度,收集青岛大学附属医院 PIVAS 2017年 7月 1—31日(改进前)每日电话通信信息,记录通话时间、沟通科室和通话内容。针对各类通话内容进行优化。统计各临床科室的日均通话时间和常见通话内容,根据各临床科室实际情况,设立多个小组分析讨论后,到相应科室进行沟通和培训。收集 2017年 10月 1—31日(改进后)每日电话通信相关信息,统计 2018年 1—6月(改进后)临床满意度,比较改进效果。结果优化后临床科室对我院 PIV? AS电话通信服务的满意度由 78.3%提升至 94.2%,日均通话时间由 62.080 min降至 31.313 min。结论优化电话通讯服务,有利于 PIVAS更好地为临床服务、降低医院消耗成本,有利于提高临床满意度。