运用客户关系管理系统实施出院病人电话回访的实践与体会

医院客户关系管理系统（CRM）是实现医院客户关系管理功能的软件系统,医院实施CRM系统可以通过完善的客户服务和深入的客户分析来了解和满足客户的需求,从而有效地提高客户的满意了解度和忠诚度。我院运用客户关系管理系统实施出院病人电话回访,对医疗服务质量进行监督和持续改进,并开展有针对性的健康指导,加强了医患沟通,改进了服务模式,改善了服务质量,提高了服务效率,为患者提供了更好的医疗体验和健康促进,投诉发生率由第一年度的4.95‰降至第二年度的2.48‰（P〈0.01）。