门诊患者投诉分析与对策

目的 分析门诊部投诉原因,以提高门诊部服务质量.方法 采集2007年1～12月和2008年1～12月门诊患者有文字记录的投诉记录,进行统计处理并分析.结果 2007年门诊投诉53例中,服务态度投诉占43.39%比例最高,其次是医疗技术水平、医院管理、沟通、就诊流程的投诉,经过加强管理,改善服务态度和优化就诊流程,到2008年投诉明显下降.结论 医院应转变服务观念,增强主动服务意识,优化就诊流程,有针对性的提出降低投诉的对策.