广州市海珠区“优质服务基层行”创建活动的实践与体会△

为贯彻落实党的十九大和《"健康中国"2030规划纲要》精神,持续提升基层服务能力,改善服务质量,广州市海珠区从2019年开始,高标准、严要求、高质量、重实效,持续三年扎实推进"优质服务基层行"活动,成效显著,医疗卫生服务质量持续改进,诊疗流程优化,群众就医体验进一步改善,医疗卫生服务能力进一步提高,形成了海珠区特有的创建模式,创建数量和创建质量都居于广州市前列。     

5G背景下健康管理应急反应闭环运作模式探讨

随着我国社会经济的不断发展,人民群众对健康管理及医疗服务质量的要求持续增加,现有的医疗体系已不能满足广大人民群众的健康需求,为进一步提高我国健康管理应急反应能力,探索符合我国国情的医疗保障体系,《“健康中国2030”规划纲要》颁布,将健康融入所有的政策,实施健康管理,维护和保障人民健康[1],满足人民日益增长的健康需求。因此,本研究拟在依托5G背景,对患者健康管理应急反应闭环运作模式进行探讨。     

糖尿病护理门诊运作现状调查分析

[目的]了解糖尿病护理门诊的运作现状,为完善专科护理门诊管理制度,提高护理门诊的服务质量提供参考依据。[方法]采用问卷调查法、访谈法对病人的满意度、医-护-患对糖尿病护理门诊的看法进行调查。[结果]糖尿病护理门诊有坐诊专家1人和助手2人于周一到周五全天开诊,工作内容主要包括一般健康评估、并发症风险评估、个性化健康指导、建立健康档案、跟踪随访等5项。病人满意度总分为(93.38±2.11)分。半结构式访谈医生认为糖尿病护理门诊有利于内分泌学科发展,但需增加人员并不断提高人员技能;护士认为糖尿病护理门诊增加了职业自豪感,但工作模式及病人对门诊的认知仍需改善;病人认为糖尿病护理门诊为诊疗疾病带来便捷,但是信息化随访的方式仍需优化。[结论]糖尿病护理门诊对内分泌科学科、护理学科发展均起了推动作用,需进一步完善专科护理门诊管理体系,提高护理门诊服务质量。     

运用ServQual量表对某高校附属医院中德人才交流项目感知服务质量的评价

目的运用ServQual量表研究并评价高校某附属医院中德人才交流项目感知服务质量。方法基于ServQual量表对高校某附属医院交流人员、项目相关人员进行问卷调查、个人访谈。结果项目具创新性,符合医院国际化发展方向。在项目执行流程、宏观服务质量方面存在优势,但在经费支持、个性化定制课程与服务方面则存在提高空间。结论感知服务质量的高低直接反映交流项目的满意度及存在的问题,需要管理者采取针对性措施提升质量。     

国内外养老机构服务质量评价指标体系研究的系统综述

目的:对国内外养老机构服务质量评价指标体系进行系统综述,以期能够为制定适合我国国情的指标体系提供有利参考。方法:全面检索中外文数据库,限定从建库至2019年11月,通过EndNoteX9进行文献剔重,制定纳入排除标准进行文献筛选,采用Excel表格提取文献资料,使用定性描述分析的方法对指标体系构建基本信息、应用情况及指标内容进行归纳分析。结果:共纳入56篇文献,其中中文文献34篇,外文文献22篇,共含48个指标体系。经分析发现,国内理论模型多借鉴国外且对文化和人群特异性关照不够、国内指标内容前瞻性与引导性不足、国内指标赋权客观性更强但方法仍较单一、国内外指标体系普适性、测评对象及方法多样性有待增强。结论:未来研究中需加强本土化的理论模型创新,指标内容的选取应在联系实际的基础上对未来养老机构的发展起到引导性的作用,指标定权可考虑主客观赋权法相结合,并扩大指标体系的测评对象类型及范围以提高其适用性。     

我国老年长期护理服务质量及其影响因素分析——基于上海市的实证研究

利用上海市调研数据,以60岁及以上老人为研究对象,基于SERVQUAL模型和有序多分类逻辑回归方法分析我国老年长期护理服务质量及其影响因素。研究发现:老人对长期护理服务质量评价不高,且常用临床护理服务质量略低于基本生活照料服务质量。供给方因素中护理机构基础设施、管理水平、护理人员专业水平对长期护理服务质量的提升具有正向激励作用。需求方因素中老人养老金水平对长期护理服务质量的提高具有显著正向激励,而老人的失能程度对服务质量具有显著负向影响,且与男性老人相比,女性老人对长期护理服务质量评价显著更高。研究结果为精确地评估我国老年长期护理服务质量提供了科学依据,对提升失能老人的生活质量,促进我国长期护理服务产业的发展具有重要的政策启示。     

基于DRG的医疗服务质量与绩效评价干预模式研究

目的基于疾病诊断相关组(DRG)的上海市嘉定区某二级综合性医院的医疗服务质量与绩效评价干预模式进行分析,为建立公立医院绩效考核评价机制提供参考依据。方法本组以"DRG住院医疗服务监测与分析系统"等为研究平台,通过在线上报的病案首页信息,对某二级综合性医院2018—2019年基于DRG的住院患者入组病例数、CMI值、DRG组数和总权重等指标进行比较,同时对区域病种难度、区域手术难度以及MDC医疗服务能力、效率和安全进行比较,并从三个维度进行综合分析。结果2018年总病例数12464例,入组病例数12398例,入组率为99.47%;2019年总病例数12301例,入组病例数13037例,入组率为99.51%。其中DRG组数上升了7.94%,CMI值上升了9.64%,呈良好发展态势。产能、效率、安全和综合得分均呈上升趋势,其中安全得分上升了12.66%,综合得分上升了6.12%。MDC医疗服务能力、效率和安全和去年同期相比也呈上升趋势。结论基于DRG的医疗服务绩效评价具有科学性、客观性和可比性的特点,可以帮助医疗机构发现医疗行为存在的问题,有的放矢地进行干预,通过DRGs这个管理工具在费用控制、质量管理、安全控制、学科评估和绩效评价等方面发挥其综合作用。     

运用数字技术提升妇幼重大公共卫生管理水平的作用

目的:探讨数字技术应用于医院妇幼重大公共卫生管理中的效果。方法:选取2018年1月~2020年6月100例孕产妇作为研究对象,随机将其分组为对照组(常规方式进行管理,如口头宣教、发放健康教育手册等)与观察组(于对照组基础上应用数字技术进行管理),两组各50例。评价两组管理服务质量(反馈服务流程、服务环节、服务态度),并记录两组孕产妇就诊时间、等候时间,调查两组研究对象对管理服务的满意度。结果:观察组反馈服务流程、服务环节及服务态度评分明显高于对照组(P<0.05);观察组孕产妇就诊时间、等候时间明显短于对照组(P<0.05)。观察组孕产妇对管理服务的满意度明显高于对照组(P<0.05)。结论:数字技术应用于医院妇幼重大公共卫生管理具有显著效果,可优化管理服务流程,提高工作效率,为孕产妇营造良好的就医体验环境,提高其满意度。     

基于感知服务质量模型的医院互联网健康服务平台优化路径探讨

目的：探索互联网医院线上服务平台运营的优化路径。方法：基于感知服务质量模型，以镇江市妇幼保健院为例，利用文献研究、问卷调查、访谈的方法，分析互联网健康服务平台运营存在问题，提出对策。结果：用户反应性和有效性两个维度感知满意度是影响平台满意度的关键。结论：推进数据互联互通、完善线上线下流程、组建专业客服团队、建立合理分润机制、加强人员培训考核和加大信息安全投入是促进“互联网+医疗健康”工作快速落地、高效可持续发展的关键路径。     

医养结合型养老机构卫生服务质量指标体系构建研究

目的:构建基于SERVQUAL模型的医养结合型养老机构卫生服务质量评价指标体系。方法:围绕医养结合型养老机构卫生服务的概念、特性、内涵、内容等,采用文献研究法、半结构式访谈法、Delphi—AHP法等定性与定量相结合的研究方法,构建指标体系并确定指标权重。结果:构建了具有7个一级指标,27个二级指标和77个三级指标的养老机构卫生服务质量评价指标体系。指标体系三轮咨询专家权威系数Cr均高于0.84,专家综合权威性系数均高于0.83;总体专家协调系数Kendall W第一、二轮为0.309,第三轮为0.706,且均通过显著性检验;内容效度指数I-CVI介于0.90~1.00之间,S-CVI为0.94,kappa值均高于0.74;信度系数Cronbachα总体为0.972,各维度Cronbachα系数在0.792~0.921之间。评价指标体系具有较好的稳定性、可靠性和一致性。结论:本研究建立的评价指标体系有利于医养结合型养老机构全面建立贴近老年人卫生服务需求的内设医疗机构,改善机构内卫生服务质量。在对指标体系进行应用时,可转化为机构中老年人对各指标项目的感受(P)与期望(E),以两者的差值(P-E)代表机构的卫生服务质量。根据专家赋权结果,应重点加强医养结合养老机构对可靠性、有效性、经济性等指标项目的建设。