“内向思维模式”在应对患者投诉中的运用

目的探讨我中心员工在应对患者投诉时应用内向思维模式与患者沟通的效果。方法选择30例2006年1月至2010年6月处于纠纷萌芽状态的案例作为观察组,应用内向思维。30例2006年1月以前处于纠纷萌芽状态的案例作为对照组,未运用内向思维。观察两组案例的处理结果及患者的满意度。结果两组患者进行比较,观察组患者对处理的满意度高于对照组,差异均有显著性(P<0.05)。结论在面对患者投诉时,运用内向思维模式与患者沟通可以第一时间赢得患者的理解,将纠纷有效控制在萌芽状态,最终消灭纠纷,有效提高了患者满意度和服务质量。     

睑板腺囊肿手术并发症及医疗纠纷的临床分析

目的 分析睑板腺囊肿(霰粒肿)手术的并发症、引发的医疗纠纷及应对措施.方法 分析417例睑板腺囊肿手术中部分术后患者投诉的情况,并分析术中术后可能出现医疗安全隐患的并发症.结果 15位患者因对术后疗效不满意,向上级医牛求诊或投诉.另有12位患者术中出现医疗安全隐患,但因发现和处理及时,未造成任何不良后果.结论 睑板腺囊肿手术虽为眼科最小的手术之一,仍需引起手术医生的高度重视.     

做好药品质量投诉工作的几点思考

从药品监管部门处置药品质量问题的投诉举报工作入手,探讨了现行处置工作中存在的问题,从强化人文关怀、排查药品不良反应、加强执法监督和行政监督的角度,提出了做好工作的意见和建议。     

25个集体被命名为“山东省省直机关青年文明号”

近日，山东省卫生厅监督执法举报投诉受理中心等25个集体被共青团山东省直机关工作委员会委命为“山东省省直机关青年文明号”。     

门诊病人投诉分析

目的探讨患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中对医院或医院工作人员所提供服务不满意的因素。方法接待投诉部门人员掌握心理学，有效对话一沟通一处理解决问题。结果化解矛盾，减少医疗投诉。结论医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。把医疗投诉看成是医院的改进，掌握投诉动态，分析原因，及时调整工作重点，提高自身素质。     

一封改变我行为的投诉信

患者家属要求见我。他们患脑膜炎球菌性败血症的女儿已经康复了，但他们想知道6周前的一个早晨，当他们第一次在全科医生诊所就诊时，我为什么没能确诊。我当时诊断为上呼吸道感染并进行了治疗。几小时后，父母亲发现孩子的腿上有块皮疹，他们立即带她到急诊室，在那里孩子病情的严重性得到了确认。     

护理投诉的原因分析与管理对策

分析3年来护理服务方面的投诉84例发生的原因、发生纠纷护士的年龄。提出了护理人员只有在自我认识、情绪控制、认知他人、自我激励和人际交往上得以升华,才能构建和谐的医患关系。     

护理投诉的原因分析及管理对策

随着人们对健康权利重视程度的提高,人们对护理需求的期望值不断提高。患者在追求疾病诊治的同时,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。然而由于护理人员素质参差不齐,缺乏主动服务意识,容易发生护患纠纷。如何客观公正、妥善合理地处理好患者投诉,缓解     

浅谈首次医疗投诉接待的原则与艺术

目前，医疗投诉接待工作已经引起医院管理层的高度重视。本文从做好首次医疗投诉接待工作的角度，对其重要性、存在的问题、接待原则和接待艺术进行了阐述。     

对护理服务质量投诉的原因分析及防范

随着人们自身保护意识的不断增强,病人对医疗、护理服务质量及医疗护理安全要求不断提高.在护理工作中常因服务态度及操作水平问题而引起病人或家属的不满和投诉,应引起管理者的重视.为此,我们收集1997～2000年病人及家属的口头或书面投诉54宗,分析其因素,提出改进措施,供同行借鉴.