人性化服务在医院门诊工作中的尝试

医院门诊是医院医疗服务的重要窗口，为适应医疗市场的要求、医疗保险制度的改革和医疗卫生改革，使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地，我院于2003年元月将IS09000族质量管理体系引入到医院管理中。同时也将“人性化服务”引入到门诊服务工作中。我们的宗旨是“情系健康，仁爱致远”；质量方针是“科技领先，科学管理，为顾客(患者及其家属、体验者、咨询者)提供准确、安全、便捷、经济、文明的高品质医疗保健服务”，目标是“顾客满意率达到95％以上，使满意的顾客为忠实的顾客”。     

十一等级刻度顾客满意度调查在门诊管理中的应用

目的通过对门诊顾客满意度调查,探寻门诊顾客就医流程和各环节的服务质量与真实需求之间存在的差距,发现问题,提出切实可行的整改措施,进一步加强门诊管理,有效提高门诊医疗服务质量,充分体现"以患者为中心"的服务理念,从而为患者提供"安全、有效、便捷、价廉"的优质医疗服务,增强医院竞争实力,促进医院可持续发展提供参考依据。方法采用十一等级刻度顾客满意度调查,向2010年7月-2010年9月就诊的门诊患者随机发放自行设计的调查问卷,由经过统一培训的调查人员进行面对面调查,共完成有效问卷500份。结果调查对象对医院提供的医疗服务各项满意度均大于8;对门诊输液室服务状况小于6。结论通过开展门诊顾客满意度调查分析工作,对持续改进门诊医疗服务质量、提升医院医疗质量管理水平、规范医疗行为、促进人力资源管理、推进医院的文化管理水平,是非常重要的。     

基于顾客价值链理论的医院客服中心建设构想

随着社会的不断发展和医药卫生体制改革的深入推进,患者在寻求医疗服务的过程中,选择医院的自由度大大提高。尤其随着医疗市场的开放,医疗服务作为创造价值的内在因素已为大多数医院管理者所接受[1],医院开始重视医疗服务和医患关系。作为西部地区大型综合性医院之一的西南医院,数字化体系建设完备,病员量丰富,引入顾客价值链理论开展顾客关     

门诊服务应用智慧医疗信息系统SWOT分析

为提高医院现代化管理水平,更加适应医院发展的需要,利用信息化手段进行门诊环节管理非常必要。智慧医疗信息系统是目前在医院广泛应用的一项信息技术,它通过信息化、智能化、系统化和网络化等功能,提高管理质量和效能;尤其在门诊服务中应用智慧医疗信息系统,可以彻底解决病人就诊中遇到的＂三长一短＂等看病难问题,体现出优质医疗服务的价值。从目前在门诊服务中应用智慧医疗信息系统实施情况看,就诊者在就医时感到简捷、方便、省时,深受欢迎。     

革新患者流

患者到医疗机构就诊,实则是人流在急诊、门诊、医技科室、病房等地理位置上的移动。如何让患者整体流动更高效安全,让患者个体接受更具连贯性的医疗服务,这有赖于医院各部门间的紧密衔接。然而,医疗服务的发生,并不局限于某个特定医疗建筑的内部。这项围绕患者健康产生的服务,涵盖着包括医疗机构从接收患者到患者出院、转院、接受医院随访等各项医疗环节。     

门诊药房开展药学服务的体会

门诊药房是医院直接面向患者服务的重要窗口，是提高医疗服务质量，保证用药安全有效的重要环节。做好药学服务不仅能够提升药师的自身价值，而且还能提高医院的声誉。为此，我院2006年1月正式启用符合现代化医院设施标准和服务要求的门诊药房。     

门诊病人服务中心的优质服务战略

门诊服务给病人的“首次印象”，对医院的声誉具有很大的影响力。门诊服务质量对医院赢得就医病人的信任具有决定性作用。将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要。把“以病人为中心”的门诊服务纳入战略管理，是医院适应市场经济要求的必然选择。把服务作为战略来抓，本着“一切为病人、为病人一切”，就能达到通过服务兴院，通过服务出效益。只拥有医疗技术而没有优质服务的医院极易失去市场，只有当医院同时拥有技术和服务时，医院才能具有较强的竞争力。     

开展药学服务构建和谐医院的实践与体会

现代社会人们对医疗服务的要求越来越高,时药学服务质量也有了更高的要求,医院门诊药房是患者接受医疗服务的最后一环,服务质量的好坏直接影响患者药物治疗的安全性和有效性,影响患者的心理健康,也直接影响患者对医院整体服务的评价.     

医院定位要满足顾客的三种核心价值

若想在竞争激烈的医疗市场环境中脱颖而出，医院必须要在顾客心中留下一个清晰而深刻的印象，这就是我们经常谈到的医院定位。医院是服务行业，存在的理由就是要满足顾客的需求。顾客的核心需求，即核心价值有3个，就是看好病、价格低廉且便利、受尊重的服务体验。     

患者价值的管理学含义及其对医院的影响

随着医疗行业及服务的发展,越来越多的企业管理理论被借鉴和引用到医院管理中来。“患者价值”的定义提出,正是借鉴于企业营销管理领域中的顾客价值理论,是对顾客价值的引申和细分。患者价值理论对医院提升服务水平,增强竞争能力,甚至对医院发展定位有着重要的指导意义。目前,对患者价值的研究目前尚处于模糊阶段,甚至至今尚没有过明确的提法。文章的目的在于抛砖引玉,希望藉此明确患者价值的概念及意义,并引导深入讨论。