全科医学服务体验和满意度调查的国际进展及借鉴

本文介绍了全科医生服务体验和满意度调查的国际进展以及在澳大利亚的实践经验。以Picker公司开发的全科医疗服务问卷为例,介绍了一套典型的全科医学服务体验和满意度测量工具。提出了通过病人体验和满意度调查提高和维护我国全科医学和社区卫生服务质量的建议。     

《中国全科医学》杂志第10卷总目次

文题作者(期,始页码)评论我国全科医学教育培训现状与思考孟群,解江林,吴沛新等(3,175)特稿澳大利亚建立全民医疗保险的政治过程杨辉,Shane Thomas(5,345)开发病人满意度测量工具的新思路——以RACGP全科医学服务满意度问卷为例…杨辉,Shane Thomas,Colette Browning等(8,603)从澳大利亚等西方国家全科医学发展史引发的思考杨辉,Shane Thomas,Colette Browning等(11,863)中国城市社区卫生服务政策分析刘朝杰,David Legge(19,1579)述评中国社区卫生服务可持续发展的关键问题分析与政策建议郭清(2,89)争鸣全民免费医疗保障应该缓行龚幼…     

北京市某社区卫生服务机构患者体验和满意度监测中的问题及改进建议

目的了解社区卫生服务患者满意度调查问卷使用中的问题。通过实施调查,探讨问卷的适用性、可行性,并针对实施过程中发现的问题,提出解决方法。方法采用澳大利亚RACGP全科医学服务患者满意度调查工具,对到北京市某社区卫生服务机构就诊的患者进行调查,调查结束后对调查员进行访谈,了解问卷使用中存在的问题。结果60%的患者年龄>45岁,近1/3的患者年龄>65岁。很多患者认为调查问卷内容太多,填写时间过长。80%的患者在填写调查问卷时需要调查员的帮助。参与调查的患者中,约50%的患者是在医生介绍后参与调查的,其余为看了"院长致患者的一封信"后,主动前来填写问卷的。结论RACGP的患者体验和满意度监测量表经过本土化研究,可用于我国社区卫生服务的质量评价。结合本次调查的结果,完善问卷需进一步的实践研究。     

石河子市东区就诊居民对社区卫生服务满意度调查分析

目的：了解石河子市东区就诊居民对社区卫生服务满意度状况,为进一步改进社区卫生服务质量提供理论依据。方法：采用澳大利亚RACGP全科医学服务质量监测工具来设计满意度调查问卷,对石河子市东区481名就诊居民进行了满意度调查。结果：就诊居民对石河子市东区社区卫生服务综合满意度为92.3%,为老年人提供的设施满意度为74.5%,儿童设施满意度为69.4%,医生的治疗水平满意度为75.6%,医生给儿童看病的能力满意度为54.5%。结论：应改善社区卫生服务机构的硬件设施,提高医务人员的素质和专业技术水平,加大宣传力度,引导居民充分利用社区卫生服务。     

从病人观点看社区卫生服务中的全科医学服务质量

目的通过采用澳大利亚的全科医学病人满意度和体验监测工具,采集病人对某社区卫生服务的评价,探讨社区卫生服务质量存在的优势和问题,以及社区卫生服务中心和服务站之间的质量差别,为合理地规划服务中心和不断改进社区卫生服务质量提供科学证据,并促进病人参与社区卫生服务的质量管理。方法选择社区卫生服务中心和社区卫生服务站就诊的病人700人,匿名回答42个与服务质量有关的问题。结果病人对社区卫生服务站的总体满意度和总体体验好于社区卫生服务中心。22个质量监测项目在两类社区服务机构之间差别有显著性意义(P<0.05)。社区卫生服务中心和社区卫生服务站具有基本类似的服务质量优势,但各自具有质量缺陷。结论全科医学病人体验监测是促进病人参与社区卫生服务管理和质量改进的有用工具,它采用发展性评价的原则,发现质量问题并探索改善质量的途径。在解释监测结果的时候,既要考虑到各个项目的病人回答率,同时也要关注病人观点对社区卫生服务质量改善的实际意义。     

北京市社区卫生服务满意度横断面调查结果分析

目的 分析患者对社区卫生服务的满意度及其关联因素,推动社区卫生服务的发展.方法 在北京市东城、西城、朝阳、石景山4个区,分别选取了1个社区卫生服务中心及中心下属的3个社区卫生服务站,对年满15岁的就诊患者发放社区卫生服务满意度问卷.问卷借鉴了澳大利亚皇家全科医学学会的满意度调查工具,共计对4 500名年满15岁的就诊患者进行调查,回收有效问卷4 223份.结果 患者对社区卫生服务的总满意率为96.6%,其中对"医生对您的尊重程度"的满意率最高为95.9%,而对"候诊室为儿童提供的设施"及"医生给儿童看病的能力"的满意率最较低,分别为37.7%和39.4%.结论 全科医生的医疗技术和服务态度是影响满意度的重要关联因素.     

全科医疗评估问卷在社区卫生服务患者满意度调查中的应用与评价

目的探讨全科医疗评估问卷（GPAQ）2,0就诊咨询版在社区卫生服务中对患者满意度评价的应用。方法由3名全科医学领域专家翻译和反翻译GPAQ2．0就诊咨询版,形成GPAQ2．0就诊咨询中文版。从北京大兴、南菜园、永宁、韩村河4个社区卫生服务中心,分别随机抽取在2008年4月25日出诊的10名全科医生作为患者对全科医疗服务满意度评价的对象,由此40名医生在该日内各自所诊治的前30例患者（共1200例,年龄≥16岁）用GPAQ2．0就诊咨询中文版调查问卷进行患者满意度调查,评价其信度与效度。结果GPAQ2．0就诊咨询中文版5个评价方面信度分析的克朗巴赫（cronbach）α系数为0．734-0．813,特征值〉1的公因子有3个,累积贡献率为58．722％。接诊人员的帮助、可及性、持续性、医生的交流能力和自我照顾能力等5方面的得分,均比英国国家基准分低（t值分别为-6．397,-11．729,-6．328,-59．871,-2．210,均P〈0．05）。结论GPAQ2．0中文版具有较好的信度,效度尚可,可在适当修订后作为我国社区卫生服务质量患者满意度的评价工具。     

全科医学规范化培训学员工作满意度与倦怠

目的 探讨全科医学规范化培训学员工作倦怠和满意度现状及可能的影响因素.方法 2019年6月对2016级至2018级在四川大学华西医院参加全科医学规范化培训的医师采用问卷星形式进行调查,应用明尼苏达满意度问卷短式量表评估满意度,MBI-GS工作倦怠问卷量表评估倦怠状况.结果 共145名医师参与调查,对目前工作的总体满意度...     

注重病人满意度监测努力提高医疗服务质量

笔者根据医疗服务质量管理的理论研究和实践经验，提出利用病人满意度监测来提高医疗服务质量的思考。首先．作者提出了医疗服务绩效、医疗服务质量、病人参与、病人反馈之间的逻辑关系．认为消费者参与是改善医疗服务质量的关键环节；其二，结合北京顺义区医院引进VPSM的实践和收获，认为迫切需要科学的病人满意度监测工具；其三．建议医院管理者充分利用病人满意度监测结果．来改善医疗服务质量和绩效。[编者按]     

病人满意度调查系统的开发与应用

随着医学模式的转变及医疗服务市场的开放，人们对医院品牌的认知和决定就医的选择越来越重要，病人的认知取决于病人对医院的满意度，而病人满意度是医院品牌形象与市场营销的基础。正确理解及测量病人满意度，是获取病人对医疗服务质量满意程度的关键步骤。如果医院管理者只注意到医疗服务的客观评价而忽视服务对象（病人）的主观反应，那么势必会对医疗服务的评价产生偏颇。所以，传统的医疗质量考评方法已不能反映当前的医疗质量考评的全部，而医疗服务满意度的测量已成为医疗服务效果评价中最直接、应用最广泛的评价内容之一。病人满意度调查正逐步成为全面医疗质量控制中不可替代的一种方法。     

全科医学课程计划的质量研究——澳大利亚的经验与启发

目的通过对澳大利亚全科医学课程计划的研究和分析,归纳课程计划特点和制定策略,为中国进一步提高全科医学课程计划质量提供科学依据。方法文献综述和政策文件分析。结果澳大利亚的全科医学课程计划是全科医生学会制定的,体现了该学科的发展过程和现状。该课程计划贯穿医学本科、职业教育前、职业教育、持续职业发展等四个阶段,并确定沟通与医患关系、实用全科医学知识和技能、人群健康与全科医学背景、职业角色和伦理角色、组织与法律问题等五个维度。课程计划强调从实践中学习,秉承学徒式全科医学教育理念,强调全科医生从常见患者表现或症状中提出初步诊断和初步管理措施,并与国家卫生工作重点和疾病防治重点相结合。结论澳大利亚的全科医学课程计划地制定过程,以及原则和框架值得中国借鉴。     

北京市某社区卫生服务机构患者的体验监测调查分析

目的了解就诊患者对社区卫生服务质量的看法和态度,为持续改进社区卫生服务质量提供科学依据。方法采用澳大利亚RACGP全科医学服务质量监测工具,对北京市某社区卫生服务机构的就诊患者进行问卷调查。结果10.7%和25.7%的患者认为社区卫生服务提供了较好的儿童和老年人的服务设施。有超过50.0%的患者认为等候医生看病的时间过长、挂号室的工作人员的信息服务质量需要改善,特别是80.0%以上的患者认为应该提高医生给幼儿看病的能力。人际服务质量应该得到显著改善,特别是隐私保护和对患者的关怀。认为应该改善复查服务和转诊服务的患者分别为30.7%和22.7%。结论从患者的观点看,社区卫生服务的可及性和有效性需要进一步改善。应针对服务各个阶段的结构、过程和结果进行深入分析,并制定和实施相应的质量改进措施。     

Implanon and medical indemnity: a case study of risk management using the Australian standard

The contraceptive implant Implanon (Organon) was introduced in Australia in May 2001, and in the next 18 months was associated with an unprecedented number of adverse incident reports to medical indemnity insurers, including almost 100 unintended pregnancies. The medical indemnity insurer, MDA National, responded to this by applying the Australian and New Zealand Standard for Risk Management (AS/NZS 4360: 1999) in two stages. The first stage was to contain potential costs by moving the treatment into the general practice procedural category, resulting in a one-year moratorium on its use for most general practitioner members (prudential risk management). The second stage was to manage the clinical risk by developing strategies to reduce identified risks associated with the procedure. The Royal Australian College of General Practitioners (RACGP) was enlisted to develop guidelines for use of Implanon, with a consent form and checklists for doctors and patients, enabling MDA National to reinstate the treatment to the general practice non-procedural category. This case demonstrates the need for early risk assessment and development of risk-management tools for new treatments and devices, a role that is appropriate for the RACGP.     

基于ACSI模型的医院病人满意度评价框架构建

通过对ACSI模型的修定,构建中国病人满意度指数模型（CPSI）,拓展演化出病人期望、感知质量、感知价值、总体满意程度、病人抱怨和病人信任6个维度的观测指标,构建中国病人满意度指数评价工具。新的测量工具具有结构简洁,操作简单,语言生活化和易于理解特点,具有广泛的应用价值。     

澳大利亚全科医学危机峰会及启示

澳大利亚全科医生学会(RACGP)在10月初举行了一次“全科医学危机峰会”,召集澳大利亚全国的全科医学专家及医疗保健服务各方面的利益相关者,分别就全科服务需要的资助模式、全科医生队伍人才流失的解决方案、有效地收集和使用数据3个议题进行圆桌会议活动,期待通过利益相关者的充分沟通和讨论,寻找克服困难和进一步发展全科医学的解决方案。本文基于此次峰会的背景和内容,对国际全科医学发展的态势及原因进行分析,以期让中国同行了解世界全科医学的前沿与进展。     

General practice research: attitudes and involvement of Queensland general practitioners

OBJECTIVES: To determine general practitioners' (GPs') attitudes towards and involvement in general practice research. DESIGN: Postal survey and semi-structured interviews conducted from May to September 2001. PARTICIPANTS AND SETTING: 467 of 631 GPs in four Queensland Divisions of General Practice responded to the survey (74% response rate); 18 selected GPs were interviewed. MAIN OUTCOME MEASURES: Survey - attitudes to research; access to information resources; and involvement in research. Interviews - the need for general practice research; barriers against and factors enabling greater participation in research. RESULTS: 389/463 (84%) GPs, especially younger and more recent graduates, had positive attitudes to research, but only 29% wanted more involvement. 223/462 (48%) were aware they had access to MEDLINE, although presumably all those with Internet access (89%) would have free access via PubMed. Barriers included the general practice environment (especially fee-for-service funding), and the culture of general practice. Enabling factors included academic mentors; opportunities to participate in reputable, established research activities relevant to general practice; and access to information resources. CONCLUSIONS: Although Australian general practice has a weak research culture, about a third of GPs would like to increase their involvement in research. However, the research must be perceived as relevant, and structured to minimise the inherent barriers in the environment and culture of general practice.     

Primary health care research--essential but disadvantaged

Primary health care is the foundation of effective, sustainable population health and is associated with higher patient satisfaction and reduced aggregate health spending. Although improving patient care requires a sound evidence base, rigorously designed studies remain under-represented in primary care research. The pace of research activity in general practice and the rate and quality of publications do not match the pace of structural change or the level of funding provided. Recruitment difficulties are a major impediment, fuelled by general practitioners' time constraints, lack of remuneration, non-recognition, and workforce shortages. Radical reform is required to redress imbalances in funding allocation, including: funding of GP Research Network infrastructure costs; formalising relationships between primary care researchers and academic departments of general practice and rural health; and mandating that research funding bodies consider only proposals that include in the budget nominal payments for GP participation and salaries for dedicated research nurses.