客户关系管理在医药企业的应用

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是近几年来被企业所关注的一种管理方法。仅靠产品的价格和质量已难以吸引客户，针对不同客户的不同需求，提供更为个性化和富有创新性的服务已成企业发展的关键所在。企业已经意识到，实施客户关系管理，能帮助企业更加深入地了解客户的需求，及时将客户的意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。     

基于JCI标准的药学保障与服务体系构建和实施

目的:以JCI为标准,建立医院药学保障和服务管理系统,提高医院药学服务质量。方法:根据JCI标准和经验总结,医院的药学保障和服务管理系统能够在实践中突破和改进。结果:JCI的引入,使得医院药学部门的工作制度得以健全。结论:基于JCI的标准,能够促进医院整体医疗质量的提高。     

医患沟通短信交流平台的创建和运用

由医院服务办公室工作人员定期为门诊和出院患者通过信息平台了解患者的需求、指导健康教育和调查住院过程中存在的不足之处,进行统计和反馈,达到持续改进,不断提高医疗服务质量,提高满意率,让短信平台成为医患之间沟通的桥梁纽带,增强医患之间的互动性,开辟了我院为患者做好服务和沟通的一个新渠道。     

略述医院信息系统的建设与开发

全国各地医院目前大多已有各种门诊管理系统、药剂管理系统、住院管理系统以及财务、人事、医技等信息化管理系统，给医院管理带来了许多便捷，提高了管理水平，有人提出能否通过医院信息系统，减轻其繁杂的医疗事务性工作，增加其临床服务时间和提高服务质量，给医院信息...     

基于创新管理理念下的医院管理实践研究

目的探讨创新管理理念下医院管理的方法与实践,以提高优质的医疗服务。方法对近两年医院管理方法及医疗服务效果进行回顾性分析总结,将2011年度常规医院管理方法与实践作为对照组,2012年度实施创新管理理念下的医院管理方法与实践作为研究组,比较分析两种方法及管理后的医疗服务效果。结果研究组实施创新管理后,对医疗质量、服务态度、就诊环境、技术水平和医德医风的总评分明显高于对照组,总满意度为97.50%,明显高于对照组总满意度为91.67%,经比较差异均具有统计学意义(P0.05)。结论在医药卫生体制改革及市场竞争的形势下,结合医院实际情况,转变管理模式,实施创新管理理念下的医院管理,有效地提高医疗和服务质量及技术水平,减少医患纠纷,同时提升医护人员的综合素质。     

住院流程标准化计算机管理的实现

住院流程标准化的计算机管理主要是利用计算机信息系统对住院流程中的医疗服务质量、效率、费用及其影响因素的实时监控,以有效地帮助医院各级主管人员及时、准确地了解医疗服务质量、效率和费用的实际状况、存在的问题和发展趋势.为持续改进医疗服务质量和效率,降低医疗服务费用提供科学依据和决策支持.     

医德医风现状简析

随着人们生活水平的提高和健康意识的增强,人们对医疗服务质量的要求也越来越高,在市场经济条件下逐渐产生了“花钱买服务”的意识,比以往更注重医疗服务质量。但是,目前医院的整体服务意识与其他服务性行业相比仍存在一定的差距,虽然医院对病人的服务态度和医疗服务较过去有很     

中医医院管理评价指南（2008版）（续二）

三、医院安全（一）医疗服务安全1．开展全员医疗服务安全教育，提高医疗服务安全意识。落实医疗服务安全监督、分析、评价和改进工作。     

门诊输液室老年慢性病患者健康教育的探讨

探讨门诊输液室老年慢性病患者健康教育的效果.方法:对门诊输液室老年慢性病患者通过语言教育,文字教育,电化教育等进行健康教育.效果提高了病人对医院的信任度,提高医疗服务质量.结论:通过对门诊老年慢性病患者有针对性的进行通俗易懂的健康教育,实施人性化服务.提高医疗护理质量和患者满意率,增强护患关系.     

专科医院门诊导入CRM模式的研究

目的:研究专科医院门诊导入客户关系管理的效果和对医院管理的影响,提高门诊业务量、服务质量和患者满意度。方法:采用文献检索、问卷调查和面谈法,针对专科医院门诊导入客户关系管理的研究项目,随机选取2017年3月在医院门诊就诊的30名患者为研究对象进行问卷调查,统计分析调查资料。结果:门诊复诊者比例明显提高。2017年5月通过导入客户关系管理,医院年门诊量明显增加,较2016年5月同期增长了15%。36%的患者对医院门诊收费支付方式不知晓,认为亟须改进。结论:客户关系管理不仅能提高患者满意度,为患者提供个性化且符合其需要的服务,而且能够支持医院系统的科学管理与决策。     

门诊输液室老年慢性病患者健康教育的探讨

探讨门诊输液室老年陧性病患者健康教育的效果。方法：对门诊输液室老年慢性病患者通过语言教育，文字教育，电化教育等进行健康教育。效果提高了病人对医院的信任度，提高医疗服务质量。结论：通过对门诊老年慢性病患者有针对性的进行通俗易懂的健康教育，实施人性化服务。提高医疗护理质量和患者满意率，增强护患关系。     

出院患者回访有感

目的:为了确实改进服务措施,提高服务质量,使医院对患者的人文关怀从病房延伸到病人家中,避免了部分患者出院后脱离特定的医疗环境,忘记医嘱等。同时为能查找医疗服务质量等方面的薄弱环节,以便及时改进。方法:对出院患者随即进行回访。结论:出院患者回访是接受社会监督患者评议的一种开放式平台,通过回访可以保证调查病人消息的可信度,及时了解病人住院时的真实感受,既能促进和谐的医患关系,拓展服务领域,又能提高医院的知名度和信誉度。     

产科实施持续性护理服务质量改进的效果观察

目的：探讨产科实施持续性护理服务质量改进对减少护患纠纷和提高患者满意度的效果。方法：随机选取实施护理服务持续质量改进前在浙江省开化县人民医院产科住院的909名产妇作为实施前组,随机选取实施护理服务持续质量改进后在浙江省开化县人民医院产科住院的912名产妇作为实施后组,对两组产妇住院期间的护患纠纷和患者对护理服务的评价情况进行比较。结果：产科实施护理服务质量持续改进措施前后护理投诉数、护理差错数、护患纠纷数和护理服务满意度等存在着显著差异,且差异存在着统计学意义（P〈0.05）;产科实施护理服务质量持续改进措施前后护理技术、服务态度、服务责任心和制度落实等存在着显著差异,且差异存在着统计学意义（P〈0.05）。结论：产科实施护理服务持续质量改进,显著减少了护患纠纷和护理差错的发生,提高了患者对护理服务的满意度,患者对护理服务的平均也显著增高。     

提升门诊药房药学服务质量的方法探讨

目的:为了提高医院门诊药房药学服务质量,实施针对性的改进措施,探讨其实施效果。方法:医院于2018年1月起分析门诊药房服务存在的问题,并实施针对性的管理措施,对医院门诊药房药学服务质量进行改进,2018年为实施后,2017年为实施前,比较实施前后的药学服务质量。结果:实施后的药学服务质量,与实施前的数据比较差异显著(P0.05)。结论:对门诊药房的药学服务实施针对性的改进措施,可有效提升其质量。     

关于在全国范围内开展健康诚信活动的通知

各有关单位:为贯彻落实党的十七大精神,坚持以科学发展观为指导,以病人为中心,以提高服务质量为主题,加强医院管理、提高医疗质量、改进服务作风、降低医药费用。通过深化医院管理年活动,坚持以人为本,诚信服务,让健康和诚信贯穿整个医疗卫生工作,努力实现为人民服务,提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务总目标,     

三甲综合医院门诊药房的管理

随着国家对医疗服务品质要求的提高，门诊药房作为医院面向社会服务的窗口，其服务质量的优劣，直接关系到医院的声誉和经济效益。药剂科作为医院的重要职能科室，一直是以配方发药为职责。如今，人们健康意识的提高，，迫使我们必须扭转观念，改变我们的工作态度和方法，适应新形势的要求。所以我们必须坚持全心全意为伤病员服务的宗旨，加强医德医风教育，不断提高职业道德素质和医疗服务质量。     

荆州居民对医疗卫生服务需求分析

目的：了解荆州居民的医疗卫生服务需求,为改进医疗卫生服务工作提供依据。方法：采取随机抽样的方法,对50户荆州居民对本市医疗卫生机构的满意状况及合作医疗、健康宣传工作实行落实情况进行问卷调查。结果：居民对大医院挂号制度、对社区医院的就医环境尤其是医护人员的态度和收费标准满意程度不高。结论：要推进和加强荆州市的医疗体制改革,提高医疗卫生服务质量,解决居民“看病难,看病贵”等问题。     

放射科医疗服务投诉原因与预防措施

医疗服务投诉是医院整体服务质量的一个反面体现,只有认真提升工作质量,提高患者满意度,才能减少医疗服务投诉的发生。目前放射科出现医疗服务投诉的原因主要包括医务人员服务意识淡薄、法律观念淡薄、费用问题解释不清、业务水平不高、检查申请与结果书写不规范、违规操作等,针对性的实施改进策略。从加强医患沟通、重视法律学习、合理规范收费、提高业务素质、规范检查单书写、严格遵守操作规程、履行告知义务、做好检查分流等方面入手,全面改善放射科的医疗服务质量,减少投诉事件的发生。     

综合ICU如何开展出科访视

目的：了解ICU护理工作中存在的问题，提高ICU住院患者满意度。方法：按入院时间分组，558例患者未实施访视护理（对照组），694例患者（访视组）实施访视护理，即转出ICU次日由访视护士提供康复医疗健康指导、心理护理等，并了解患者对ICU护理工作的意见和建议，访视时间10-20min。结果：访视组对ICU护理工作满意度显著高于对照组，投诉率显著降低，表扬率显著提高（均P〈0．01）。结论：开展ICU出科患者访视护理，可促进ICU护理服务质量的持续改进，提高患者对ICU护理工作的满意度，提升ICU的品牌形象。     

制定健康教育规范,提高护理服务质量

目的通过开展规范的临床健康教育,提高护士在患者和医院的地位,提高护理服务质量。方法结合患者的实际情况,制定各科健康教育质量标准,规范临床护理工作中的健康教育程序。结果通过规范恰当的健康教育工作的开展,护士的各项能力得到进一步展示,服务质量得以提高。结论规范的制定和实施体现了医院以患者为中心的服务理念,提高了护理整体服务质量。