口腔专科医院“12345”政府服务热线分析研究△

医疗纠纷是一个世界性的难题,随着法律制度的不断完善和人们健康意识的转变,患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强,医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措,南京市“12345”政务呼叫中心应运而生,该文通过对某院近三年接收的“12345”医疗质量类工单进行分析,了解该院纠纷产生的原因及特点,分析其发生规律,为医务人员防范类似纠纷提供参考。     

基于“12345”表扬工单角度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善△

目的：为完善某三甲医院的医疗服务质量,增强医院的管理水平和提高患者对医院的满意度。方法：通过统计2016年某三甲医院“12345”信访表扬工单,从医疗技术、医院管理和服务态度方面分析科室和个人受表扬的原因,对比某三甲医院医疗服务的现状,提出完善的建议。结果：通过提高医疗技术水平,提高部门合作效率,构建高效监管机制;树立正确的就医观,加强医患间沟通;提高服务满意度水平,增强医护人员责任感以完善某三甲医院的医疗服务。结论：某三甲医院的医疗服务可通过提高医疗技术水平、提高各部门合作效率、加强医患间沟通联系和增强医护人员责任感而不断完善。     

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△

目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点,梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题,并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类,包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的,分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%,诉求工单的资料完成率为69.72%;投诉时间集中在10：00-12：59,17：00-18：59;投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）;患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）;投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员,完善医疗投诉系统管理;医院应当建立畅通的投诉渠道,建设优质服务文化,健全医患沟通制度;群众应树立正确就医观念,文明就医。     

某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单分析及处置

目的：为优化医院对12345热线工单的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单数据进行归纳,包括投诉次数、投诉时间、投诉原因,分析投诉存在的原因。结果：2023年上半年12345热线工单原因主要包括医疗信息的不对称、未落实知情同意制度、医院部门间的合作效率低、热线工单系统粗糙、热线处理流程过于简易等方面。结论：医院要畅通投诉渠道,落实首诉负责制;加强医患间的有效沟通,保障诉求人的知情同意权;树立正确的就医观,减少信息的不对称;落实院内管理制度,提高部门间的合作效率;提升办理工单人员工作能力。     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

完善某三甲医院医务处"12345"纠纷工单处理的探讨

目的：为完善某三甲医院医务处“12345”纠纷工单的处理,提高患者对医院的满意度和增强医院的管理水平。方法：通过归纳2017年上半年某三甲医院医务处“12345”信访工单处理情况,从医疗纠纷方面分析医务处工单处理过程中存在的问题,提出完善的建议。结果：通过加强科室技术备案,防范技术应用不当;树立正确的就医观,减少信息不对等;明确沟通对象,使用合适的沟通方式;加强医患间有效沟通,保障患者的知情同意权以完善医务处工单管理工作。结论：某三甲医院医务处“12345”纠纷工单的处理,可通过加强科室技术备案、树立正确的就医观、使用合适的沟通方式和保障患者的知情同意权进行不断完善。     

品管圈活动在提高“12345”工单办理作风满意度中的应用△

目的：探讨开展品管圈活动在提高“12345”工单办理的作风满意度中的效果。方法：依据品管圈活动的十大步骤,遵循PDCA原则,运用质量管理工具,对影响工单办理作风满意度的因素进行调查分析,拟定对策并实施,比较品管活动前后满意度情况。结果：工单办理的作风满意度由53.68%提升至82.35%,活动前后差异显著;同时,圈员们对品管手法的运用、自信心等均较活动前有所提高。结论：通过品管活动的实施,提高了工单办理的作风满意度,对工单办理工作有了标准化的作业要求,提高了工作的效果与效率,也增加了圈员们对品管手法知识的掌握,增强品管工具运用的能力。     

基于医患沟通电话回复方式处理信访工单的探讨△

该文论述了为完善医院“12345”信访工单的处理,提高诉求人对医院的满意度,通过分析具体工单内容,比较四种医患沟通方式的区别,研究四种医患沟通电话方式回复同一工单带来的满意度情况,在电话工单回复中使用选择式沟通,提高工单诉求人的满意度。通过详细记录工单沟通内容,提高工单办事效率,明确沟通对象。使用合适的沟通方式、完善工单办理流程,加强各部门合作,完善院内考核指标,提高工单满意度来改进医疗机构的工单处理工作。     

上海市12345市民热线控烟工单数量及处理情况分析

【目的】分析上海12345市民热线接受控烟工单情况,了解控烟条例修订前后市民的关注热点、工单办理部门的办理效率和质量。【方法】对48945条12345热线控烟工单进行统计学分析,并用自然语言处理的方法建立数据模型后进行汇总分析。【结果】控烟条例修订后工单数量大幅度增长,2017年达到峰值是上一年度的6.7倍;投诉举报是控烟工单的最主要部分,占全部工单总量的76.24%;工作场所和餐饮场所是投诉的最主要场所,餐厅和写字楼是工单数量最多的地点;办理单位中卫生部门占比最多,达29.71%,各办理单位办理方式以"批评教育为主",与市民诉求不匹配。【结论】宣传中应调动市民积极性来参与控烟,主办单位的工单办理效率和办理质量仍有待提高,市民诉求可以成为今后修订法律的参考因素。     

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析△

目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素,为减少医患矛盾,缓和医患关系,提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例,通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下,医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大,四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因,加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理,分析存在不足,发掘有益做法,形成长效管理机制,提升患者就医体验。     

“12345”政务热线缓解医患矛盾成效探讨

目的：探讨目前“12345”政务热线在化解医患矛盾中的优势和不足,针对性地提出解决对策,以期为缓解医患矛盾、构建和谐友善的医患关系提供新的思路。方法：通过2022年某三甲医院非表扬类“12345”在线综合工单的统计,以电话回访和面对面访谈的方式分别对诉求人和医院员工进行调查。结果：部分诉求人在对问题处理、工作人员和医院三个方面表示认可或非常认可,但仍有少部分持相反态度。医院员工认为投诉产生原因主要为过度维权、制度原因及沟通问题导致。结论：政务热线有利于化解医患矛盾和加强医患沟通,树立医院形象,建立和谐医患关系,但存在医疗机构工单处理能力不足和投诉权被滥用的情况,需予以改进。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

基于政府服务热线的预防接种服务需求分析

目的 分析广州市白云区公众对预防接种服务需求和关注热点,为完善免疫规划工作,提高服务质量提供参考.方法 对2017年以来受理的各类预防接种相关的咨询、投诉、建议、求助等热线资料进行描述性分析.结果 广州市白云区2017年以来受理回复的预防接种诉求热线共431条,反映464个预防接种相关问题,受理量逐年上涨,从2017年...     

医患双方沟通“七不足”

近年来，医患关系紧张，医疗纠纷不断，原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。     

2004年“非典”期间热线咨询情况分析

目的 了解北京市疾病预防控制中心“非典”咨询热线在宣传预防“非典”知识，引导市民以科学的态度认识“非典”，稳定市民情绪方面所发挥的作用。方法 对2004年4月23日至2004年5月9日北京市疾病预防控制中心“非典”咨询热线的数量变化情况和咨询的主要内容进行归纳、整理和统计分析。结果 此期间共接听热线咨询电话985个，2004年4月23日热线电话最多达191个，随后逐渐减少；疫情初期以咨询疫情情况和预防控制措施为主；疫情后期咨询发病表现的相对增加。结论 2004年“非典”疫情咨询热线反映出本次疫情时期市民情绪平稳，社会影响较小，这与2004年政府对“非典”疫情透明度高，采取的预防控制措施得力，现场处理及时和疫情有效控制等有关。     

着力解决“医闹”问题的几点思考

着重探讨"医闹"的定义和特性,并结合当下实际,分析了"医闹"产生的各种原因,初步提出妥善解决"医闹"问题的对策和建议,为有效缓解医患紧张情绪,构建和谐医患关系提供参考和借鉴。     

“五步法”在医疗纠纷预防中的应用研究△

目的：观察预防医疗纠纷“五步法”对于保障医疗安全和维护正常医疗秩序的重要现实意义,为医疗纠纷预防的有效执行提供有益的实践探索和借鉴模式。方法：以某眼科专科医院为例,针对承担医疗纠纷预防的责任主体,提出了医疗纠纷预防的“五步法”,分析其运行机制和实施效果。结果：医政管理部门应用预防医疗纠纷“五步法”10多年以来,未发生一起医疗事故、重大医疗过失行为以及严重影响医疗秩序的恶性纠纷事件。结论：医疗纠纷事后解决途径不可缺少,但事前的预防机制更为重要。“五步法”的应用是有效避免误解性纠纷发生或把纠纷消除在萌芽状态的有效举措,为解决预防性医疗纠纷长效机制提供了理论依据和实践模式。     

对当前医疗纠纷处理工作中的几点体会

医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因的认定发生争议，是医疗质量不高的表现，如何处理好医疗纠纷，是每个医院面临的难题，也是医院质量管理工作的一项重要内容，近年来，随着医疗事故处理办法的实施，患者及家庭自我保护意识的增强，医疗纠纷有逐年上升的趋势，并且处理难度也越来越大。本文结合在处理工收纷工作中的体会，建议在医疗纠纷处理工作中，应抓住其主要特点，建立一定的约束机制，依法处理，提高死亡病人的尸解