基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究

患者满意度测评对于提升医疗服务质量、减少医患纠纷、构建和谐医患关系具有重要意义,因此,患者满意度测评在医院管理当中得到了广泛的应用.满意度测评具有宏观与微观两个不同的层面,从医院管理的角度来讲,微观层面的患者满意度测评具有重要意义.文章基于医院管理改进的视角,从测评体系的构建、测评方法的选择、测评结果的应用等方面对患者满意度测评进行了探讨,研究结果有助于医疗机构患者满意度测评的开展与实施.     

国外患者满意度专业化测评的现状及借鉴

患者满意度作为衡量医院公益性的重要指标,已经成为医院管理的重要组成部分,患者满意度测评结果的用途也越来越广.政府及办医主体使用患者满意度测评结果为行业管理提供依据,医院管理者运用患者满意度测评,为改进质量、改善服务提供指向.因此,不同的需求和用途对患者满意度测评提出不同的要求,患者满意度测评应朝着专业化分类方向发展.通过分析比较美国、澳大利亚、新加坡等患者满意度专业化测评的现状,总结归纳理论及实践经验,提出我国患者满意度测评专业化分类建议.     

面向服务改进的住院患者满意度层次管理系统

[目的]随着我国医疗市场市场化程度的逐渐提高,患者的满意度变得越发的重要,对患者满意度实施有效测评与管理有重要的现实意义. [方法]本文针对患者满意度研究现有文献在实际应用中的不足,提出了患者满意度定期全面测评与日常重点测评相结合的层次管理系统,并根据医疗服务流程的特点,从服务质量管理和服务营销管理两方面因素入手,构建定期全面测评指标体系与测评数据分析方法体系.在此基础上,以成都市几家医院的住院患者为研究对象,通过问卷调查获取数据,再利用逐步回归方法,对日常重点测评指标的提取进行介绍. [结果]本文提出的7个指标是影响现阶段成都市几个主要医院住院患者满意度的关键指标.在未来一个阶段,只要医院重点做好对这7个指标的监控和相应的服务改进,就有利于住院患者满意度的提升. [结论]本文提出的层次管理系统,对于医院实施患者满意度管理,强化医患沟通,有重要的实践指导意义.     

运用 TOPSIS 法对某市综合医院患者满意度调查测评结果进行评价

目的：运用TOPSIS法对某市综合医院患者满意度调查测评结果进行评价,为医院提高患者满意度提供可靠的依据。方法应用TOPSIS法从患者对医生工作满意度、护理人员工作满意度、医技科室服务满意度、窗口服务满意度、医疗质量和效果满意度、医药收费规范合理满意度、整体环境满意度7个方面对2013年某市（县）8家综合性医院患者满意度调查测评结果进行综合评价。结果评价结果与医院实际情况相符合,在8家综合性医院患者满意度综合评价中,C院最好,A院最差。结论各医院都应加强医护人员沟通技巧;树立医疗服务新理念;以病人为中心,改造医疗服务流程;优化医院整体环境,营造舒心就医感受。     

患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题

患者满意度测评作为评价医疗服务质量与医护人员工作绩效的有力工具,在国内外医疗机构广泛使用,很多学者在这一领域进行了研究[1]。本研究旨在了解当前医疗机构在患者满意度测评过程中的方式、方法,分析存在的问题与不足,研究结果可作为开发患者满意度测评体系的基础与推广工作的出发点。调查过程中,从患者满意度测评的形式、频率、规模、负责机构、测评结果的用途等方面对医院患者满意度的测评现状进行了全面的了解。     

医院满意度测评网络信息系统的研究与应用

目的在形成医院满意度测评体系的基础上，研制医院满意度测评计算机网络信息系统，为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具。方法以PoweBuilder11．5为开发工具，采用先进的webform方式开发。结果在指标体系、调查方式、调查内容、报表等方面形成了符合卫生部要求的统一规范，输出医院、科室、个人3个层次的满意度报表。结论初步形成了临床科室对医技科室、临床医技科室对行政职能科室和患者对医院的满意度测评体系，实现了医院满意度测评的自动化，提高了信息化水平和工作效率。     

浅谈分层管理在临床护理中工作的应用

目的探讨和分析分层管理在护理工作中的应用.方法选取该院从2009年以来实施分层管理护理的5个病区作为研究对象,根据实际工作设计调查问卷,内容包含护理中患者的满意程度与质量评估两个方面,与之前没有实施分层管理的医院病区来进行研究和比较.结果口腔医院实施了护理分层管理以后的四个病区比之前的效果有了很大程度的提高.测评的结果都非常满意.结论临床护理实施分层管理以后,充分激发各层的护理人员的创造力,极大调动护理人员工作的积极性,护理质量和患者满意度有了很大程度的提高.     

完善满意度测评体系 提高医疗服务质量

对传统医院满意度测评的问题进行了分析,并通过制定一套完善的测评体系,多种方法、途径相结合,最大程度地采集有效信息,有效控制测量误差,保证调查结果的真实性和可靠性,为医院获得患者对医疗服务的真实评价提供工具保证,通过满意度测评结果的应用,有效提升医疗服务质量.     

建立与完善医院病人满意度测评管理体系

本文总结了近些年我国医疗服务满意度内涵、测量方式、量表设计及测评因素等方面的进展,旨在更好地把握和推广适合医院病人满意度调查的方式,建立一套病人满意度测评管理体系,为医院病人满意度测评提供理论和实践依据.     

浅谈病人满意度测评的调查与分析

患者满意度是评价医院管理质量的重要指标.该文通过总结分析合肥市第一人民医院2014年下半年的病人满意度电话调查结果,探讨通过电话回访取得患者满意度测评的问题,提出:通过电话回访进行患者满意度测评工作,能有效获得患者对服务信息的反馈,为医院管理者提供持续改进的重要依据.     

第三方满意度评价在完善医院服务中的应用——以某三级综合医院为例

目的:探讨第三方满意度评价在改进医院服务中的作用。方法:由专业的第三方评价机构利用经过专家评定、具有良好信度效度的调查表对湖南省某三级综合医院出院患者进行持续的满意度评价监测,通过PDCA循环法从多方面进行持续改进。描述满意度的变化趋势,并运用方差分析评价PDCA循环在提升医院服务质量中取得的成效。结果:实施第三方满意度评价并运用PDCA循环管理1年,医院服务质量得到持续改进,出院患者满意度显著提高,由90.97%上升到94.09%(P0.001)。结论:通过常态化的第三方满意度监测获取影响患者满意度或体验的因素,借助PDCA循环法对医院管理问题进行改进,是实现医疗服务质量持续改进的有效方法,具有较强的推广价值。     

细节式病人满意度调查方法的应用体会

目的:探讨适合医院内部管理的病人满意度调查方法。方法:按病人就诊流程、住院期间接触范围,设计出细节式门诊满意度、住院病人满意度调查表,细化反馈调查结果。结果:经过2年应用,细节式病人满意度调查,使病人的满意度及医护人员对满意度调查的认可度得到提高。结论:细节式病人满意度调查可作为加强医院管理的实用方法。     

患者满意度调查方法改进及效果评价

通过对患者满意度调查内容、调查方法、调查方式的改进,使患者满意度调查较全面、真实地反映医疗、服务过程中的信息,成为医疗质量和服务质量持续提升的有效抓手。改进后的患者满意度调查消除了病人的顾虑和来自医院的干扰,避免了外界因素的影响,能够表达真实的信息。同时,注重质量管理过程的调查结果,为医院管理提供了真实、可靠的依据。     

公立医院服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施

通过服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施,分析该体系在医院服务质量管理中应用价值。服务利润链模型式第三方满意度评价体系能充分体现公立医院的公益性,提高盈利能力;能更客观、更科学地评价医院的服务质量,促进医院管理持续改进;能有效提升患者及医院员工的满意度,改善医疗服务质量;能有效调整第三方评价的不合理性及方向。     

人性化管理在临床护理管理中的应用

目的：探讨分析人性化管理在临床护理管理中应用的效果。方法：本院自2011年1月-2013年1月在临床护理管理中采用人性化管理,对医院的护理人员及患者进行问卷调查,对比采用人性化管理前后医院的护理人员及患者的满意度,评价人性化管理在临床护理管理中应用的效果。结果：本院在临床护理管理中采用人性化管理后,医护人员及患者的满意度普遍提高,同事关系和谐,知识技能提高,医患纠纷的发生率大大减低,均明显优于采用人性化管理前,比较差异均有统计学意义（P〈O．05）。结论：在临床护理管理中应用人性化管理可以和谐医患关系,提高患者满意度,提升医护人员的综合素质,有利于促进医院的综合管理,值得在临床上推广应用。     

北京市市属医院患者满意度评价的探索及实践

患者满意度测评是评价医疗服务质量与医护人员工作绩效的有力工具。随着医改的深入,为科学评价新医改前期实施成效,北京市医院管理局制定医院患者满意度评价方案,并且积极推动评价方案的实施。实施结果显示,患者满意度评价对于指导医院改进,完善服务,构建和谐医患关系有重要的现实意义。     

安全管理在骨科护理中的应用效果分析

目的:探讨安全管理在骨科护理中的应用效果。方法:选取2009年10月到2010年10月本院收治的骨折患者203例,随机分成观察组102例,对照组101例,对照组患者仅进行常规护理,观察组患者在常规护理基础上进行护理安全管理。比较两组患者的护理应用效果。结果:观察组平均住院时间为(25.6±2.5)天,对照组平均住院时间为(30.5±3.6)天,两组在平均住院时间上具有显著性差异,(t=11.2585,P<0.05),有统计学意义;观察组满意度评价为(85.6±6.5)分,对照组满意度评价为(60.2±3.2)分,两组在满意度评价上具有显著性差异,(t=11.1323,P<0.05),有统计学意义。结论:通过安全管理在骨科护理中的临床应用,显著地提高了患者的护理满意度,缩短了患者的平均住院时间,避免了骨科护理中不安全因素的影响,值得临床推广使用。     

精细化管理在医院管理以及服务患者方面的应用

本文主要从精细化管理在医院运营管理中的应用及精细化管理在服务患者中的体现,探讨精细化管理模式在医疗服务中的作用。从理解患者的需求,贯彻患者至尊的理念,服务细节的体现,重视患者的满意度四个方面阐述了精细化管理的精、准、细、严的原则在服务患者中的作用。精细化管理模式运用在医疗服务中,提高了患者满意度,降低了服务投诉,提升了医院的品质。