熟人社会中居民-社区卫生服务中心-全科医生-政府四方满意评价模型建立

目的以廊下镇社区卫生服务中心为研究对象,深入分析该辖区居民、社区卫生服务中心、全科医生和政府四方满意的内涵,构建其满意评价模型。方法利用文献回顾、访谈等方法,分析并理解四方满意的内涵,梳理社区卫生服务中心满意评价的维度,再以下行法开展逐级深入访谈,构建各维度下关键性的指标内容,构成评价模型。结果初步构建了社区卫生服务中心满意度评价模型的维度和指标体系。结论本研究在熟人社会背景下,初步构建了社区卫生服务中心的满意度评价体系。探讨社区卫生服务满意度的内涵与外延,对社区卫生服务中心进行绩效管理和服务质量提高具有一定的指导意义。     

新医改后患者满意度问卷初步编制及信、效度评价

目的初步编制新医改后患者满意度问卷,并评价其信度和效度,为患者对新医改后就医满意情况提供有效测量工具。方法在文献资料分析法、访谈法和问卷调查法的基础上初步确定新医改后患者满意度问卷的理论结构,运用德尔菲专家咨询、探索性因子分析和信、效度检验方法对广东省广州市3家二级及以上公立医院和6家社区卫生服务中心随机抽取的258例就诊患者对新医改后就医满意情况进行了分析,验证理论结构的合理性和正确性。结果通过项目分析和探索性因子分析,确定新医改后患者满意度问卷由公立医院改革、基本医疗保险、药物使用情况、医疗卫生行业监管和组织、中医药推广5个维度共23个条目组成,累积贡献率为83.223%;总量表Cronbach'sα系数为0.98,5个维度的Cronbach'sα系数分别为0.93、0.88、0.86、0.86、0.83,各维度与总量表的相关系数为0.881~0.937(均P0.01),该问卷具有较好的信度和效度。结论初步编制的新医改后患者满意度问卷具有良好的信、效度和可行性,可作为新医改后患者满意度的有效测量工具。     

湖北省农民对村卫生室服务满意度调查

目的 了解农民对村卫生室服务满意现状,为进一步改善村卫生室服务提供依据.方法 自编调查问卷对湖北省905名农民进行调查.结果 农民认为能满足基本医疗需求的机构选择村卫生室的人数160人,占17.7%;农民选择村卫生室就医的原因主要是就医方便663人,占73.3%;对村卫生室环境设施很满意73人,占8.1%;对医疗技术很满意67人,占7.4%;对服务价格很满意95人,占10.5%;对服务态度很满意162人,占17.9%.不同年龄和文化程度的农民对村卫生室服务满意度差异有统计学意义(P<0.05).结论 农民对村卫生室服务满意度较低,应改善村卫生室环境设施,提高村卫生室人员的医疗技术水平.     

住院患者就医体验和服务指标重要度调查分析

目的:探索研究住院患者就医体验及其重要度对医疗服务质量的要求.方法:采用住院患者对医疗满意度调查表和期望值调查表作调查问卷,分析测量患者对入院过程、住院期间一般服务、住院期间治疗服务、患者意见管理、环境设施与后勤服务、出院过程与出院后安排等环节满意度和重要度的差异,得出住院患者对医疗服务质量各环节的不同需求.结果:住院患者对不同项目医疗满意度与重要度存在较大差异,提示该医疗服务有一定的整改需求.结论:根据患者对医疗满意度和重要度的差异,可以准确评价患者及其家属的需求,从而指导临床工作,并可以将此作为改善医疗服务质量、提高患者满意度的有效措施.     

医院社会评价体系的建立及成果应用探索

目的：通过构建完善的医院社会评价体系,以找准群众关心的问题,补足医疗服务中的短板,改变工作作风,提高医疗服务能力和质量。方法：以作者所在医院为例,阐述该院通过满意度调查、行风查房、自主评价、三级行风监督等途径开展社会评价,建立社会评价体系,同时探索将社会评价结果应用到医院管理中。结果：通过探索与实践应用,医院多渠道的社会评价均在逐年上升,其中,2018年出院患者第三方满意度调查综合满意度较2016年、2017年分别上升1.05%、0.23%;膳食服务较2016年、2017年分别上升7.13%、3.98%。结论：构建医院社会评价体系有助于医院为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务,提高人民群众的就医感受。     

基层医疗卫生服务体系改革用户满意度评价研究——以东营市为例

新医改以来,基层医疗卫生体系实行了众多改革措施,基层群众对新医改效果满意度评价是医改成效评价的重要指标.针对基层医疗卫生服务的用户满意度进行研究,构建了基层医疗卫生服务用户满意度评价指标体系,使用模糊综合评价理论,建立用户满意度综合评价模型.以山东省东营市具有基层就医经历的群众为调查对象,通过问卷调查,统计各指标用户满意度数据,通过用户满意度综合评价模型计算东营市基层医疗卫生服务体系用户满意度评价结果.在此基础上分析基层医疗卫生体系改革取得的成果和存在的问题,并针对存在的问题提出相应的对策与建议.     

某三甲综合性医院门诊患者满意度调查与分析

目的 分析门诊患者满意度现状,为进一步提升门诊服务能力,改善患者就医体验提供决策依据.方法 采用自行设计的门诊患者满意度调查问卷对某三甲综合性医院1 500例门诊患者进行调查分析,采用SPSS 20.0软件对数据进行统计分析.结果 门诊患者对医院辅助设施评价较高,满意度均超过90％;在服务态度方面,挂号收费处人员满意度得分最低(4.31 ±0.938);在医疗过程方面,就诊秩序满意度得分最低(4.34 ±0.929);在就医时间方面,门诊患者对检查等候时间和候诊时间(3.83±1.029、3.90±1.065)最不满意;在医院服务总体满意度方面,医疗费用、就诊时间的满意度得分最低(3.96±0.961、4.09±0.841).结论 医院应通过强化服务意识,优化就医流程,完善收费管理制度等措施,进一步提升门诊服务能力,保证医院持续健康快速发展.     

三甲医院门诊患者非医疗技术服务满意度及影响因素分析

[目的]了解三甲医院门诊患者的非技术服务满意度情况并探讨其影响因素,提出门诊非医疗技术服务改进建议。[方法]从南京市域内三甲综合医院、中医院、妇幼保健院、专科医院中各选取1家医院进行问卷调查,调查对象共计820人,回收有效问卷762份,有效率为92.9%。[结果]门诊患者对非技术服务各维度的满意度得分依次为:就医设施及环境>就医便捷程度>费用水平>职业道德态度;年龄、对医患关系的态度为非技术因素各维度及总体满意度的主要影响因素;诊疗时间、取药等候时间为职业道德及态度满意度的影响因素;自付费用为费用水平满意度的影响因素;户籍来源、学历水平为就医设施环境满意度影响因素;挂号方式为就医便捷程度的影响因素;户籍来源、诊疗时间、取药等候时间为非技术服务总体满意度的影响因素。[结论]门诊患者对三甲医院就医设施环境满意度较高,对医务人员职业道德与态度及就诊费用满意度较低;总体来说,患者年龄越大、诊疗时间越长、取药等候时间越短对医患关系的态度越积极正面,非技术服务满意度越高。     

患者满意度测评问题与治理路径思考

患者满意度是评价医疗系统综合改革及治理成效和衡量医疗服务质量的重要指标。针对当前患者对医疗服务普遍不满意评价现状及其背后成因的深层次分析,本文在借鉴国内外研究成果和剖析患者满意度形成机理及其背后隐含多元主体监管治理特征的基础上,厘清患者满意度的概念及内涵;从医疗服务结构—过程—结果要素层面梳理与归纳出患者满意度内在维度;从政府—社会—医患层面挖掘社会医疗体制与政策、医院组织管理、社会医疗舆情、公众参与、患者认知等因素对患者满意度的潜在作用及影响;根据患者满意度内在维度—影响因素—职责分析—治理主体的双向作用逻辑思路,结合利益相关主体影响—参与—协同治理前沿理论,构建患者满意度测评与治理路径框架,并提出模型实证的研究展望。     

公立医院患者满意度指标体系构建及多种评价方法比较研究北大核心CSCD

目的立足公立医院患者满意度评价问题,构建指标体系,以多种方法建立评价模型并由案例比较验证。方法以Delphi法从三个维度筛选指标,以AHP法、优序图和熵权法计算组合权重。线性求和、TOPSIS和灰色关联法从不同维度对各医院排序并比较差异;制定等级与经典域作为标准,物元分析法以特征值作为各维度评价依据。结果指标体系有信效度,集结算法结果相关性有统计学意义,物元分析与传统方法有区别。结论患者满意度指标体系和多种方法适于患者满意度评价问题,理论方法有类似问题借鉴意义。     

Patients' Satisfaction With Dentists' Communicative Style

In this article, it is argued that a dentist's chairside manner of communicating with patients significantly influences dental care outcomes such as patients' satisfaction, anxiety, and willingness to return for further treatment. Two dimensions of a dentist's communicative style conceivably influence a patient's responses to dental care. Communicative involvement represents the extent to which the dentist appears attentive, perceptive, and responsive to the patient's comments and needs. Communicative dominance refers to the degree to which the dentist controls the nature and topics of the dentist-patient encounter. Immediately after a dental visit, each of 572 patients of 17 dentists in Lubbock, Texas, responded to a questionnaire assessing his or her perceptions of the dentist's communicative style and satisfaction with the dentist. Several findings were noteworthy. First, consistent with comparable research in medical contexts, there was a strong, positive relationship between perceptions of the dentists' communicative involvement and patients' satisfaction. Second, there was a moderate, negative relationship between perceptions of the dentists' communicative dominance and patients' satisfaction. Third, new patients expressed less satisfaction with dentists who are less involved than did repeat patients. Finally, the relationship between patients' satisfaction and perceptions of dentists' communicative involvement was stronger for patients having a high school education or less than for patients having more education. Possible explanations and implications of these findings are discussed.     

基层卫生服务患者满意度调查

目的 分析广州基层卫生服务机构患者就诊满意度现状,为加强基层政策在广州地区的落实提供参考依据.方法 通过随机抽取广州8个社区卫生服务中心,向300名就诊患者派发调查问卷,采用SPSS 19.0数据分析软件进行主成分与因子分析.结果 运用因子分析法,筛选出7个主要因子,分别是沟通因子、态度因子、经济因子、候诊时间因子、设备因子、适诊医师因子与可及性因子,模型总体方差贡献率80.272％.结论 医患沟通需强化,工作态度需改善,候诊时间要缩短,就诊经济压力大,设备认可度较高,科室划分不全面,空间可及性待提高.     

Bayreuth Productivity Analysis—a method for ascertaining and improving the holistic service productivity of acute care hospitals

The healthcare sector is lacking a method with which hospitals can measure the extent to which they achieve their goals in terms of aggregate productivity from both patients' and employees' perspectives. The Bayreuth Productivity Analysis (BPA) provides a solution to this problem because it uses two standardized questionnaires—one for patients and one for employees—to ascertain productivity at hospitals. These questionnaires were developed in several steps according to the principles of classical test theory, and they consist of six dimensions (information, organization, climate, methods, infrastructure and equipment) of five items each. One item describes a factual situation relevant to productivity and services so that it makes a contribution to the overall productivity of a hospital. After individualized evaluation of these items, the dimensions are subjectively weighted in the two questionnaires. The productivity index thus ascertained can be considered “holistic” when all patients and employees in a hospital make a differentiated assessment and weigh off each of the dimensions. In conclusion, the BPA constitutes a simple yet practicable method to ascertain and improve the holistic service productivity of hospitals. Copyright © 2014 John Wiley & Sons, Ltd.     

基于PCAT量表分析社区卫生服务质量对高血压患者管理效果的影响

目的 探讨社区卫生服务质量对高血压患者管理效果的影响.方法 基于基本医疗质量评估量表(Primary Care Assessment Tools,PCAT)从患者角度对社区卫生服务质量进行评价,采用高血压患者知识评分、行为评分、收缩压和舒张压4个指标对高血压管理效果进行评价.应用Pearson相关和广义线性模型分析患者PCAT评分与高血压管理效果评价指标之间的关系.结果 调查的726名患者平均年龄为65.8±10.2岁,患者PCAT评分、知识评分、行为评分、收缩压和舒张压分别为29.53,7.52,8.16,138.25和84.47.采用广义线性模型控制患者基本情况后,PCAT评分与患者知识评分和行为评分呈正相关,与患者收缩压和舒张压呈负相关,回归系数分别为0.19,0.22,-2.15和-1.07,研究结果具有统计学意义(P<0.05).结论 患者对社区卫生服务质量的认可对高血压管理效果有积极作用,有必要从首诊、持续性、协调性、综合性和社区为导向5个维度促进社区卫生服务的发展和服务质量的提升.     

日间化疗服务质量评价体系构建研究

目的构建系统、科学的日间化疗服务质量评价体系,为建立日间化疗评价标准和促进日间化疗质量持续改进提供参考。方法通过文献分析和专家访谈初步拟定评价体系框架,采用Delphi专家咨询法与层次分析法确定评价指标及其权重。结果构建了包含区域设置与设备、管理与规章制度、人力资源配置、质量与安全、服务效率共5个评价维度32个二级指标的评价体系,可作为日间化疗服务质量评价的参考工具。结论日间化疗服务质量评价体系体现了日间化疗特点,有助于规范日间病房管理,提高服务质量。在具体运用中需探索评价主体多元化、评价动态化等方向。     

The Behavioral Consequences of Service Quality: An Empirical Study in the Chinese Retail Pharmacy Industry

This study focuses on the impacts of service quality and examines the mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty on willingness to pay more. The authors collected survey data from 479 actual retail pharmacy customers in China and used the structural equation modeling approach to test the hypotheses. The results reveal six dimensions of service quality and the differential impact of these dimensions on customer satisfaction and behavioral intentions. This study contributes to the existing literature by exploring the dimensionality of the service quality construct and mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty in a non-Western setting.     

基于SEM的门诊药学服务质量满意度影响因素分析*

目的以陕西省某医院为例,调查患者门诊药学服务满意度,探讨门诊药学服务质量的影响因素。方法采用自制的调查问卷对接受过门诊药学服务的患者发放问卷进行调查,采用结构方程模型进行影响因素分析。结果在对门诊药学服务质量满意度有影响的因子中,药学人员自身服务能力的影响权重为0.56,药学人员提供的人性化服务影响权重为0.42。结论患者对门诊药学服务质量总体满意度一般,提高患者对门诊药学服务质量的满意度应从提高药学人员自身能力入手,加强培训,提高对患者需求的及时响应能力。     

Customer Convergence

This article explores the interrelationships between three categories of service quality in healthcare delivery organizations: patient, employee, and physician satisfaction. Using the largest and most representative national databases available, the study compares the evaluations of hospital care by more than 2 million patients, 150,000 employees, and 40,000 physicians. The results confirm the relationship connecting employees' satisfaction and loyalty to their patients' satisfaction and loyalty. Patients' satisfaction and loyalty were also strongly associated with medical staff physicians' evaluations of overall satisfaction and loyalty to the hospital. Similarly, hospital employees' satisfaction and loyalty were related to the medical staff physicians' satisfaction with and loyalty to the hospital. Based upon the strength of the interrelationships, individual measures and subscales can serve as leverage points for improving linked outcomes. Patients, physicians, and employees, the three co—creators of health, agree on the evaluation of the quality of that service experience. The results demonstrate that promoting patient—centeredness, enhancing medical staff relations, and improving the satisfaction and loyalty of employees are not necessarily three separate activities in competition for hospital resources and marketing leadership attention.