基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究

目的：建立规范、科学的医疗设备售后服务满意度的调查方法。方法：基于商务部2005年发布的《商业服务业顾客满意度测评规范》,并结合医疗设备售后服务的多种特性,在前期对医疗设备售后服务满意度调查基础上,对满意度调查指标体系、方法等进行了优化研究。结果：优化了《商业服务业顾客满意度测评规范》中的测评指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及统计分析方法体系,设计出了一套适合医疗设备特性的售后服务满意度调查体系。结论：开展满意度调查,客观体现了医疗设备售后服务的现状,加强了厂家和用户之间的沟通,在厂商间形成良好的售后服务的竞争环境。     

提升医疗设备售后服务质量抽样调查结果可靠性的若干方法

为了提升医疗设备厂家的售后服务质量,提高行业售后服务质量标准,中华医学会医学工程学分会与《中国医疗设备》杂志社自2010年起开展了医疗设备售后服务质量满意度的调查。本文通过安徽地区2013年调查的回顾,对在大规模抽样调查中,如何通过对问卷设计、调查方式、权重设置和数据清理各环节的把控,有效提升调查结果可靠性的方法进行讨论。     

2010年度上海地区医疗设备主流厂商售后服务满意度调查报告

2010年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第4次医疗设备售后服务满意度调查活动。参与调查的医疗设备产品的种类扩展到了7类。本文将展示此次调查的统计分析结果,希望能够积极引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。     

注重倾听 迅速反馈——访奥林巴斯医疗事业本部 服务管理部

为了加强医疗设备售后服务管理,上海市医疗设备器械管理质量控制中心、上海市医学会临床医学工程分会于2007年发起了针对五类医疗设备产品的售后服务调查活动,即＂医疗设备主流厂商上海地区售后服务满意度调查＂。该调查活动每年向上海地区二甲以上的70家医疗机构相关部门开展问卷调查,通过调研和专家咨询等方式确定调查范围、内容、指标和形式,至今已连续举办四次。在上海地区售后服务满意度调查中,奥林巴斯连续三年获得内镜领域＂顾客满意度综合第一名＂。鉴于此,本刊专程采访了奥林巴斯（北京）医疗事业本部服务管理部部长藤田浩一,希望能为国内其他医疗设备厂家的售后服务部门提供借鉴。     

德尔菲法在医疗设备售后服务满意度调查指标体系建立中的应用

目的通过专家咨询,得到可以用于评价医疗设备售后服务质量的指标值。方法采用德尔菲（Delphi）法,在上海市内选取了16名设备管理专家,对医疗设备售后服务情况的15个指标进行了3轮集中评分和信函咨询,并对咨询结果进行统计分析。结果经过3轮咨询,得到设备售后服务调查的15个指标的参考值,结果可靠,可以用于评价现有医疗设备的售后服务满意度。结论用德尔菲的基本方法确立定量指标值,是这种定性预测方法在评价医疗设备售后服务满意度调查工作中为得到直观和精确结果的一次新的尝试。     

基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法

鉴于医疗设备长期质量保证的重要性,以及售后阶段用户和供应商之间关系发生了微妙的变化,需要加强对供应商的售后服务进行有效管理,为此区域性的售后服务管理对策成为本研究内容。研究提出了区域性统一格式售后服务协议、招标售后服务要求和客户满意度调查等管理内容,从医疗设备售后服务的各因素中提炼出了5个最基本的评价指标,于2007年以此为调查内容在上海地区的63家医院进行了五类医疗设备产品的售后服务调查活动,该套方法实施扩大了影响,取得了初步效果。     

医疗设备售后服务满意度调查的方法探讨

医院管理部门对于医疗设备售后服务的评价是存在很大的主观性和随意性的。本文提出一套针对医疗设备的售后服务满意度调查的方法,运用统计学手段,将满意度量化。这将为日后的设备采购、维修和管理提供一些参考。     

基于医院视角的MRI生产厂家售后服务质量研究

目的调查H省MRI生产厂家售后服务质量,分析MRI专业技术人员对设备生产厂家服务的满意度。方法基于医院的问卷调查,对有关售后服务质量满意度的相关资料进行分析,采用SPSS21.0软件对数据进行分析。结果医院等级、MRI品牌以及MRI类型的不同都在一定程度上影响其售后服务质量的满意度,从磁共振服务质量评价结果来看,进口品牌的满意度相对较好。结论MRI专业技术人员对设备生产企业服务的满意度主要从维修保障、人才培养、科研支持3个方面开展评价。     

2009年度上海地区放射影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析

目的：推动医疗设备售后服务持续完善。方法：以上海2009年第3次对医疗放射影像类设备的主流厂商的售后服务满意度进行调查的结果为依据,对结果进行统计分析。结果：将统计分析结果结合横向比较进行排名并公布,分数及排名上都有一定的变化。结论：通过3年的连续实践,提高了售后服务管理水平,促进了各厂商对售后服务的重视和改进。     

谊安医疗荣膺2013年度＂中国医疗设备售后服务调查＂黑龙江省麻醉类满意度榜首

近日，2013年度“中国医疗设备售后服务调查”黑龙江地区调查结果揭晓，谊安医疗荣膺麻醉类售后服务满意度榜首。再次证明了广大客户对谊安品牌的信赖和售后服务的高度认可。黑龙江地区的调查主要以黑龙江省二甲以上医疗机构设备管理部门为调研对象，调查选取了设备科医生最关注的四个问题对各主要品牌进行考察，以此反映各品牌厂家在售后服务核心环节的竞争力。     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

The Behavioral Consequences of Service Quality: An Empirical Study in the Chinese Retail Pharmacy Industry

This study focuses on the impacts of service quality and examines the mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty on willingness to pay more. The authors collected survey data from 479 actual retail pharmacy customers in China and used the structural equation modeling approach to test the hypotheses. The results reveal six dimensions of service quality and the differential impact of these dimensions on customer satisfaction and behavioral intentions. This study contributes to the existing literature by exploring the dimensionality of the service quality construct and mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty in a non-Western setting.     

实施患者关系管理培育医院核心竞争力

文章分析了医院在培育核心竞争力中面临的挑战和患者资产在帮助医院获取竞争优势方面的特性,指出医院核心竞争力是医院发现患者、获得患者、保留患者、经营患者的能力.最后从提高患者满意度、忠诚度,改善医患关系,挖掘患者终身价值等方面,阐明了医院实施患者关系管理(CRM)是培育核心竞争力的有效途径.     

军队医院实施顾客满意战略的实践与成效

本文阐释顾客满意战略的内涵;着重对决定医疗服务需求者满意度的主要因素：医院服务需求者的期望值,医院是否遵循医疗服务的基本原则,医院的服务内容是否全面,医疗服务价格是否合理,医疗是否安全和后勤服务质量等方面进行分析;并对医院实施顾客满意战略的做法及成效进行论述。     

以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查

目的通过医师工作满意度分析,探讨医院内部顾客的需求。方法设计包括组织文化、组织管理、领导角色、工作团体、工作本身、报酬与培训、医患关系、社会认同、个人发展等9个指标的调查问卷,采集信息,建立数据库,采用SPSS12.0软件进行统计分析。结果总体工作满意度不高。医师对工作较满意者占51%,基本满意的40.8%,而较不满意的占8.2%。突出表现为对工作本身、报酬、培训和医患关系不满意。结论医院管理者在实施以病人为中心的服务中,也应考虑如何提高医师工作满意度。     

基于客户价值的医疗市场细分与管理策略

价值细分变量是建立细分市场最为行之有效的细分方法。基于对浙江省某三级甲等综合性医院的调查。首先调研设计，通过聚类分析将其医疗客户群细分为6类群体，并提炼出各类客户群体的人口统计特征和需求感知特征；然后有针对性地提出客户价值管理的策略；最后指出基于客户价值进行医疗服务优化的具体措施。     

关于医院如何培养忠诚顾客的思考

文章作者对忠诚顾客的定义以及培养忠诚顾客的重要意义做了系统的阐述.针对医院如何培养忠诚顾客,提出了好的建议,包括通过提高顾客的满意度来提高顾客忠诚度,利用约束条件提高顾客忠诚度,通过服务补救提高顾客忠诚度.     

建立服务补救机制 培养血透患者忠诚度

血液透析服务失误主要表现在医疗技术、服务质量和健康促进等方面,采用提高医疗技术水平、推行持续性质量提高、改进慢性病管理模式等措施防范服务失误,建立服务补救新机制,通过持续培养患者满意和患者信任实现患者忠诚。     

新型客户服务平台——“医患通”平台的研究与应用

目的：“医患通”服务平台建立的目的在于利用数字化手段在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，创新医院客户服务方式。方法：该平台基于电子病历系统和医疗消息系统，将医院内部的医疗信息网络与社会通讯平台（手机、小灵通、互联网等）之间交互医疗信息，完成医患之间的沟通与交流。结果：可以轻松实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。结论：该平台的建立实现了医院客户服务模式和客户关系管理模式的创新．推广应用前景广阔。