基于医院呼叫中心的客户关系管理(CRM)系统的案例分析

本文通过对两例成功运用CRM医院呼叫中心的实例进行分析,探讨了在医院实施基于医院呼叫中心的客户关系管理(CRM)系统的前景。并提供了一套基于医院呼叫中心的CRM系统的设计方案。     

浅谈客户关系管理与医院的经营管理

客户关系管理（CRM）的有效实施，将有助于形成良好和谐的医患关系，给医院带来长久、稳定、健康的发展。本文介绍了CRM在医院管理中的3层划分；以及基于这3层划分，CRM在医院的具体实施方案实例；提出了通过CRM的持续改进，建立创新型医院的设想。     

基于大集中模式的集团化医院医学影像信息系统的建设

目的探讨在我国建设集团化医院的医学影像信息系统的技术架构和功能结构。方法针对海南省人民医院医学影像信息系统建设工程的实际情况,提出了一套基于互联网技术和大集中模式的集团化医院医学影像信息系统的建设方案。结果系统技术架构稳定可行,完全能够满足集团化医院医学影像信息系统建设的需求。结论基于互联网技术和大集中模式的集团化医院医学影像信息系统的建设方案可行。     

计算机集群技术在医院信息系统的应用

医院信息系统的信息处理要求实时和可靠,利用计算机集群技术的优点,设计了基于集群技术的医院网络信息系统。     

基于CDP的医院信息系统备份方案的研究

目的：建立医院信息系统的实时备份方案,提高医院信息系统的安全性。方法：基于持续数据保护技术实现备份方案。结果：所设计的备份方案,为医院信息系统提供了全方位和瞬间恢复的系统保护能力。提高了信息系统的安全性。结论：运用数据持续保护技术,可以获得有效的数据备份方案,达到了预期的目的和效果。     

医院信息系统的目标与实施策略

一、医院信息系统的概念 医院信息系统(简称HIS)是现代化医院运营的必要技术支撑和基础设施,是集计算机、网络、通讯等高科技技术,为医院各部门提供病人医疗信息、病人费用信息、行政管理信息和决策分析信息的收集、处理、加工和分析的计算机应用软件系统。HIS系统不仅改变了目前信息的收集与处理方式,同时带来管理模式的变革。 二、医院信息系统的三个主要部分 我们认为,医院信息系统针对不同的服务对象与功能分为三个部分:(1)基于医院经济管理与医疗管理的医院管理信息系统,简称HIS。(2)服务于临床医疗教学科研的医学影像     

医院CRM和关键成功因素分析

在分析CRM的基本概念和管理学内涵的基础上 ,根据我国医院当前CRM的应用现状 ,分析在我国医院实施CRM的意义。医院实施CRM可以满足客户个性化需求 ,为客户提供差异化服务 ,提高医院服务质量 ,提升医院的核心竞争力。同时探讨医院实施CRM的关键成功因素。     

基于WEB2.0+的一体化医院信息系统(IHIS)的构建

基于实现医院管理、卫生服务电子化自动化和卫生系统信息共享的目的 ,通过分析医院信息系统现有技术,同时进行医院实地研究,提出了"基于WEB2.0+的一体化医院信息系统(IHIS)"的设想、实施规则。在数据库共享和WEB2.0+的基础上整合各个信息子系统及医疗一卡通,优化了病人就诊、临床工作程序和医院管理方法,既可给医院信息系统(HIS)研究提供技术性参考,也可为卫生机构信息工程建设作细节上的建议性提示。     

我院建立客户关怀系统的实践与体会

目前，衡量一所医院的竞争优势，已不再仅仅局限于医疗技术和设备配置方面，还要比服务、比特色。而且，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院全方位的服务。为了满足广大群众多样化的医疗需求，2006年，我院将客户关系管理（customer relationship management，CRM）溶入医院信息系统，建立了客户关怀系统（client care system，CCS），赢得了病人的满意和信任，使医院的综合满意度持续升高，现将实施方法和体会介绍如下。     

CRM在构建和谐医患关系中的应用研究

文章在分析CRM基本理论及医患关系基本特点的基础上,提出以患者满意为基础、医院为主导来建立和谐医患关系。其核心思想是医院应把患者作为最重要的资源,树立以患者为中心的基本理念。最后从理念、机制、技术应用系统三个层面探讨了CRM在构建和谐医患关系中的具体应用。     

建立医院客户关系营销管理系统初探

探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。     

医院业务数据备份系统的实现

介绍了一个医院数据备份系统方案。分析了备份系统方案的设计目标：对医院业务系统和数据库建立一个集中管理的、自动化的、高速有效的备份手段。文章介绍了备份系统的网络结构。数据备份的过程、数据的恢复以及灾难恢复策略等。     

基于业务连续性的医院信息系统的构建

目的打造可靠的医院信息系统,保障医院业务连续性。方珐在中山大学附属第三医院,建立异地容灾系统,创建服务器集群,采用双冗余技术以及完善规章制度。防范存储故障、服务器网络设备故障、人为错误以及自然灾害等风险。结果通过信息系统建设,提高了医院信息系统的可靠性,进而保障了医院业务连续性。结论使用信息技术和完善管理,防范信息系统安全风险,是医院业务连续性运行的重要保证。     

医院医疗数据质量现状和影响因素分析

医疗数据质量普遍存在着"脏数据"、"非标准化数据"、"数据信息孤岛"等一系列问题,具体体现在基本数据质量堪忧,后续应用如数据仓库的数据质量受影响和CRM (客户关系管理)的数据质量受影响.其影响因素主要有:数据质量问题长期以来没有得到足够的重视,数据监管制度不健全,基础数据录入缺乏统一标准及规范,人员素质培训力度欠缺,医院信息系统(HIS)本身的系统问题,以及程序、硬件、网络安全等诸多因素都直接影响着医院医疗数据质量.     

从系统论探讨医院应急医学救援体系建设

目的 用系统论探讨医院应急医学救援体系建设.方法 系统分析、分类归纳、综合总结.结果 提出医院应急医学救援体系建设内涵,包括明确的目标规划、优化的组织结构、必备的基础设施、合理的运行机制、灵敏的信息系统、及时的分析调控.结论 建立、完善应急医学救援体系是长期而系统的工程,医院要在参与各类突发事件的实践中不断调整、优化救...     

架构安全无忧的医院信息存储网络系统

着重介绍网络环境下医院信息管理系统的安全保障体系，从三个层面来构筑数据保护的屏障。首先，对医院业务系统和数据库建立一个高效的、全冗余的热切换容灾系统其次，基于数据库快照技术将数据库日志快照复制到全院的应急服务器上，当数据库出现软故障或病毒入侵时，可进行即时切换：最后，配备门诊应急服务器，适用于整体网络出现故障时，可以在门急诊部分形成院内局部的网络，承担起医院业务最急迫的任务。     

构建区域协同医疗信息系统的设计方案研究

目的：建立区域协同医疗公共服务集成平台和运行机制，最大化利用有限的医疗卫生资源，降低医疗成本，提高医疗质量。方法：采用数据仓库与虚拟数据库方式相结合，建立区域协同医疗数据中心并实现医院信息系统数据集成。在此基础上，实现面向服务的医院信息系统Web Services集成，构建区域协同医疗信息系统平台。结果：实现了构建区域协同医疗信息系统中大量信息资源的有效管理与集成，以及医疗业务流程有效管理。结论：该方案使区域协同医疗信息系统具有模块化和可扩展等特性，采用层次结构设计提高了系统的稳定性。     

病理信息系统的构建与应用

目的：构建医院病理检查信息系统,提供病理检查工作数字化、规范化、最优化的工作平台。方法：按照信息工程方法论的原则和要求．分析病理信息系统的业务、流程管理和数据需求,重点分析了病理检查与其他检查在工作岗位设置、质量控制、费用管理上的特殊要求,并转化为数据库的概念结构、逻辑结构;在Oracle数据库上实现其物理结构．以PB为开发工具。编制相应的软件代码,实现业务要求的功能;在服务器上安装数据库,在前端计算机上安装应用软件。结果：在病理科建成并应用病理信息系统,规范了病理检查流程,计费更加准确,实现了网上传递病理检查申请单和检查报告．能够在系统中长期保存病理标本和切片的图像数据。结论：构建的医院病理信息系统在病理检查中的应用规范、优化了病理检查流程。     

引入商业智能技术 构建医院统计智能

目的：把商业智能技术引入到医院信息统计领域,基于医院信息系统构建医院统计智能。方法细化商业智能理论,提出医院统计智能的概念,以“医院病案质量控制及评价系统”为实例,使用商业智能软件MicroStrategy8展现医院统计智能实施流程。结果：医院统计智能以更高的自动化、更强大的数据处理能力、更贴切的信息展示功能应用于医院信息管理中,是医院日常统计工作和数据处理工作的升级。体现了商业智能技术、网络技术与医院统计的结合,强调的是能覆盖在医院各种业务数据库之上的数据仓库和数据挖掘,以支持卫生决策为主要目的。结论：医院统计智能将给医院统计工作的内容、性质、范围、对象、规则、流程等带来更加积极的影响,还将给医院专职统计人员的素质、技能和服务带来一定的机遇和挑战。     

Illinois hospital using Web to build database for relationship marketing

Silver Cross Hospital and Medical Centers, Joliet, Ill., is promoting its Web site as a tool for gathering health information about patients and prospective patients in order to build a relationship marketing database. The database will enable the hospital to identify health care needs of consumers in Joliet, Will County and many southwestern suburbs of Chicago. The Web site is promoted in a multimedia advertising campaign that invites residents to participate in a Healthy Living Quiz that rewards respondents with free health screenings. The effort is part of a growing planning and marketing strategy in the health care industry called customer relationship management (CRM). Not only does a total CRM plan offer health care organizations the chance to discover the potential for meeting consumers' needs; it also helps find any marketplace gaps that may exist.