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相似文献
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1.
顾客满意战略在医院后勤管理中的应用   总被引:2,自引:3,他引:2  
顾客满意战略是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于医改大潮下的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。顾客满意战略应用于医院后勤管理,将大大地促进医院后勤服务质量的提高,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用。顾客满意应用于后勤管理可分为5个步骤:顾客满意度调查、现状分析与顾客满意体系策划及文件编写、内部培训、沟通与形象提升、顾客满意体系评估与改进。  相似文献   

2.
CS战略在医院后勤管理中的应用   总被引:1,自引:0,他引:1  
顾客满意战略以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于医改大潮中的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。CS战略应用于医院后勤管理,将大大促进医院后勤服务质量再上新台阶,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用。  相似文献   

3.
门诊顾客满意度指数测评的实证研究   总被引:3,自引:1,他引:3  
目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系,科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实满意程度,并实验性地运用与医院管理实践。方法采用专家经验法,确定影响门诊顾客满意度的主要因素;建立门诊顾客满意度指数测评指标体系;确立门诊顾客满意度指数的计算公式,设计门诊顾客满意度调查问卷;开展实地调查,测评医院门诊顾客的满意度指数。结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度指数,并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见。结论运用门诊顾客满意指测评可以克服门诊顾客满意度评价中的缺陷,实现医院质量管理与国际通用方法的接轨。  相似文献   

4.
目的:通过分析第三方满意度调查结果,进行针对性改进,提升医院医疗服务质量。方法:通过第三方调查机构对医院2016年下半年出院患者满意度的调查结果,审视医疗服务环节质量,应用PDCA等管理学方法,提出改进措施,对医疗服务质量进行持续改进,并将2017年上半年与2016年下半年满意度结果进行对比分析。结果:2017年上半年医院医疗服务第三方满意度调查结果较2016年下半年总体提高。结论:以患者满意度为导向的医疗服务质量管理,对提升医院整体管理水平有着积极的推动作用,对医院的运营方向有一定指导作用。  相似文献   

5.
目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月~8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.  相似文献   

6.
基于顾客参与的医疗服务管理   总被引:1,自引:0,他引:1  
在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。  相似文献   

7.
目前,医院正在逐步树立“以病人为中心”的观念,所谓“以病人为中心”,其内涵就是要最大限度寻求患者满意。本文着重关注医院内部的经营管理,探讨如何应用顾客让渡价值理论提高患者对当前医疗服务的满意度、提高患者获得的顾客总价值和降低患者投入的顾客总成本。解决医院内部经营管理中存在的问题,提高医院的运营效率。  相似文献   

8.
医院顾客满意度分析应关注的几个问题   总被引:1,自引:0,他引:1  
顾客满意(customer satisfaction,CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语,是未来质量的最高标准。医院通过顾客满意度调查来了解医院顾客的需求与期望。因此,要求从顾客满意度调查获得的信息必须真实、可靠、准确、全面,才能达到医院持续改进提供服务的能力和质量的目的。笔者从以下6个方面阐述了在进行顾客满意度调查结果分析时应注意的问题,在持续改进医院质量管理体系的有效性方面有着重要的作用:(1)重视顾客满意度调查表的设计;(2)多种调查方式配合使用;(3)不能停留在调查表面,调查的目的在于组织质量的持续改进;(4)医院应在不影响系统稳定性的前提下提高顾客满意度;(5)分类分析调查结果;(6)分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为。  相似文献   

9.
顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用   总被引:27,自引:7,他引:20  
系统阐述了持续性质量提高(CQI)中顾客原理及其在医疗服务中的应用。顾客原理是CQI中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是顾客原理的基本观点。顾客分为内部顾客和外部顾客,在医疗服务中顾客分为5类。顾客满意度是评价质量提高的指标,可通过调查顾客满意度,分析顾客满意度,改进过程3步来满足顾客需求。  相似文献   

10.
医疗质量的评审与改善   总被引:4,自引:0,他引:4  
今中雄一在1997年《病院》56卷号撰文,讨论了医院顾客的内涵,提出了一些改善医疗质量的方法。如医院在提高综合服务功能的同时,可通过降低患者的期待值而增加患者的满意度,提高职工职务的满意度而提高医疗水平,改善服务态度,从而提高患者的满意度。  相似文献   

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