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相似文献
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1.
持续性质量提高的顾客原理在医疗服务中的应用   总被引:8,自引:0,他引:8  
持续质量提高(Continuous Quality Improvement,CQI)是以系统论为理论基础,以满足顾客需要为动力的一种质量管理理论。顾客原理是CQI中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是CQI中顾客原理的基本观点。CQI中顾客的概念分为内部顾客和外部顾客。医疗行业中顾客包括5种人群。CQI满足顾客需要是通过调查满意度、分析满意度、改进过程三步进行。  相似文献   

2.
持续性质量提高(CQI)在国外部分已开始实施。本文介绍了CQI在医技科室应用的四个案例,通过分析其应用背景、控制过程和实施效果,得出CQI在医技科室的工作中提高检查质量、降低服务成本,实现质量的持续性提高,为进一步认识CQI在医院质量管理中的应用提供借鉴。  相似文献   

3.
持续性质量提高(CQI)在国外部分医院已开始实施。本文介绍了CQI在医技科室应用的四个案例,通过分析其应用背景、控制过程和实施效果,得出CQI在医技科室的工作中能够提高检查质量、降低服务成本,实现质量的持续性提高,为进一步认识CQI在医院质量管理中的应用提供借鉴  相似文献   

4.
持续质量改进用于质量管理的研究   总被引:15,自引:5,他引:10  
持续质量改进 (Continuousqualityimprovement,CQI)的基本观点是指过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它是一种持续性的研究 ,探索更有效的方法 ,使质量达到更优、更高标准 ,是新时期医院质量管理发展的重点[1] 。一、研究背景医疗质量的有效控制是医院管理的核心 ,是医疗业务管理的基本内容。传统的医疗质量管理模式着重于对医疗行为的最终结果进行评价 ,其主要特征一是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位 ;二是主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制 ;三是以传统的医疗…  相似文献   

5.
目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月~8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.  相似文献   

6.
应用持续质量改进方法指导护理质量管理   总被引:18,自引:1,他引:17  
我院从1995年年末开展模式病房建设工作以来,运用持续质量改进( Continuos qualityimprovemet, CQI)方法[1]对整体护理模式病房的护理质量监督与评价方式进行了探讨和实践,使护理质量不断提高,提高了住院病人的满意度.保证了整体护理工作的顺利实施。 一、CQI的内涵及特点 CQI又译素质持续改善。 1992年发表于美国,很快被许多国家所接受。它是在质量控制(quality control,QC)和质量保证(qualitry assurance,QA)基础上发展起来的。其包含:…  相似文献   

7.
医疗服务中顾客满意度的概念与评估   总被引:59,自引:12,他引:59  
医疗服务市场的开放及医疗费用的上涨使病人在对医疗服务机构的选择上开始给予更多的关注。让顾客满意已成为继质量、价格之后的另一重要竞争因素。文章主要阐述了医疗服务中顾客满意度的含义、测量步骤以及研究顾客满意度的现实意义。  相似文献   

8.
目的 借鉴平衡计分卡,顾客满意度,引进医疗服务,提高医疗市场竞争力。方法 介绍平衡计分卡来源、内容及应用。顾客及顾客满意度概念、测量方法、提升措施等。结果 病人是医疗服务的最主要顾客。以诚信、技术、方便、效益回报顾客,提升顾客满意度。结论 平衡计分卡适用于医疗服务领域。提升病人满意度,是医疗机构追求的最主要目标。  相似文献   

9.
医疗质量实时控制的基础条件与实施   总被引:25,自引:6,他引:19  
医院医疗质量实时控制模式是基于持续质量改进 (continualqualityimprovement,CQI)思想 ,强调“保证高质量服务过程的管理过程”和“质量改进程序或过程”的现代管理先进方法[1] 。旨在医院全面质量管理基础上 ,强化医疗质量的过程管理 ,通过医院信息化建设 ,实现医院医疗质量有效地、不间断地医疗质量的监控与管理 ,最终实现医院“优质、高效、低耗”目的。一、医疗质量实时控制的基础条件(一 )落实CQI的理念 :持续质量改进[2 ] 是实时质量控制的基础保障之一 ,这是因为其包括了过程改进、持续性改进、积…  相似文献   

10.
目的 探讨顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理战略的优势和劣势,为进一步提高其整体竞争力提供参考.方法 对2005年~2007年深圳市各级医疗机构满意度调查数据运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析.结果 2005年~2007年深圳市各级医疗机构总体满意度依次为86.01分、87.71分、87.84分.从顾客满意度的视角下来看,深圳市一级医疗机构在医疗费用、就医环境、服务理念方面具有较大优势,而二级医疗机构在其医疗服务整体管理质量提高方面具有较大优势.结论 深圳市各级医疗机构的顾客满意度均在逐年提高,但医疗服务整体管理战略在不同级别医疗机构的实施过程中,其优势和劣势表现各异.  相似文献   

11.
"以顾客为中心",不断提高医院整体质量   总被引:3,自引:0,他引:3  
文章将工业理论中的持续性质量提高理论运用于卫生领域,结合医院现代管理理念.提出医院在一定的质量标准下.通过对医院质量和病人满意度的调查,找出医院存在的问题.提出改进措施。文章认为提高医院的质量应该“以顾客为中心”.以提高管理质量和内部顾客(医务人员)的质量(临床质量和服务质量)为根本,不断改善医院总体质量,提高医院的经济效益和社会效益。  相似文献   

12.
基于顾客参与的医疗服务管理   总被引:1,自引:0,他引:1  
在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。  相似文献   

13.
Product-line administration is a viable approach for managing medical records services in an environment that demands high quantity and quality service levels. Product-line administration directs medical record department team members to look outside of the department and seek input from the customers it is intended to serve. The feedback received may be alarming at first, as the current state of products usually reveals a true lack of customer input. As the planning, defining, managing, and marketing phases are implemented, the road will not be easy and rewards will be slow to come. Product-line administration does not provide quick fixes, but it does provide long-term problem resolution as products are refined and new products developed to meet customer needs and expectations. In addition to better meeting the needs of the department's external customers, the department's internal customers' needs and expectations will be addressed. The participative management approach will help nurture each team member's creativity. The team members will have the opportunity to reach their full potential while reaping the rewards and benefits of providing products and services that meet the needs and expectations of all department customers. The future of the health care industry promises more changes as the country moves toward some form of prospective payment in the ambulatory setting. Reactive management and the constant struggle to catch up can no longer be accepted as a management approach. It is imperative that the medical record department be viewed as a business with product lines composed of quality products. The planning, defining, managing, and marketing components of product-line administration afford responsiveness to the current situation and the development of quality products that will ensure that medical record departments are prepared for the future.  相似文献   

14.
Quality in health care is defined with a focus on satisfying customer needs. The contemporary management philosophies of continuous quality improvement (CQI) and reengineering are defined; attributes and applications of each are described. Criticism of reengineering appearing in the literature is presented. It is likely that CQI will remain a predominate management philosophy in health services, while reengineering may not endure in its form of radical change.  相似文献   

15.
The transition from quality assurance to continuous quality improvement (CQI) demands a basic change from centralized to decentralized information management. In CQI, front-line staff can use personal computer (PC) software skills to manage, analyze, and act on process-related information. Information services departments play a key role in this transition by, among other things, selecting software that optimally supports the PC-based work carried out by CQI teams. A review of typical CQI team software requirements and of available PC software suggests that Microsoft Excel 4.0 is a nearly ideal software platform to support CQI teams.  相似文献   

16.
特需医疗服务营销的调查分析   总被引:3,自引:1,他引:3  
目的 认识和掌握特需医疗服务的营销策略、营销管理和营销效果评价体系。方法 以某医院患者和医务人员为对象 ,随机发放《特需医疗服务顾客满意调查表》、《特需医疗服务对医务人员素质影响调查表》 ,并进行专题访谈和专题调查资料统计分析。结果 接受特需医疗服务顾客满意度为98 9% ,特需医疗服务对医疗服务质量、经济效益及医务人员素质的提高有积极影响。结论 定向、定位 ,定价是指导特需医疗服务的营销策略 ;市场导向、促销导医、资源导航对特需医疗服务具有重要实用价值 ,高质量、高素质、高效益是评判特需医疗服务的主要标准。  相似文献   

17.
In today's highly competitive atmosphere, the survival of health care institutions depends largely on the ability to provide value-added services (VAS) at the lowest possible cost. Managers must identify their customers and delineate the needs and expectation of those customers. A strategy for satisfying these needs and expectations is essential. While technical advances and reasonable charges are important, a successful "high-tech," "high touch" approach demands the combination of process reengineering and employee training in customer relations.  相似文献   

18.
目的探讨CQI对病案质量管理的效果,为医院提高病案质量提供理论借鉴。方法随机抽查2004年、2005年终末病案。结果2005年的终末病案质量较2004年好。结论CQI能提高终末病案质量。  相似文献   

19.
目的:探讨体检后续健康管理在团检中的应用,为完善体检服务提供依据。方法对团检结果统计分析,制定健康干预方案,进行专题讲座及健康咨询,提供综合性的健康教育和建立就医绿色通道。结果优质的检后健康管理对团队客户及医疗机构都有积极的促进作用。结论注重做好检后健康管理,唤醒团检客户健康意识,促进客户健康改善行动,解决团检客户健康问题,做好体检中心与团检客户的沟通桥梁,必将产生积极的促进作用。  相似文献   

20.
价值细分变量是建立细分市场最为行之有效的细分方法。基于对浙江省某三级甲等综合性医院的调查。首先调研设计,通过聚类分析将其医疗客户群细分为6类群体,并提炼出各类客户群体的人口统计特征和需求感知特征;然后有针对性地提出客户价值管理的策略;最后指出基于客户价值进行医疗服务优化的具体措施。  相似文献   

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