平衡计分卡顾客满意度在医疗服务中的应用研究

目的 借鉴平衡计分卡，顾客满意度，引进医疗服务，提高医疗市场竞争力。方法 介绍平衡计分卡来源、内容及应用。顾客及顾客满意度概念、测量方法、提升措施等。结果 病人是医疗服务的最主要顾客。以诚信、技术、方便、效益回报顾客，提升顾客满意度。结论 平衡计分卡适用于医疗服务领域。提升病人满意度，是医疗机构追求的最主要目标。     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

医护人员对医技科室服务满意度的Ridit分析

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时关注内部和外部满意度,关注内部顾客的声音将使管理者更加清楚提升医疗服务质量的途径.本文采用Ridit分析法对我院2005年医师与护理人员对医技科室服务的满意度分析如下.     

顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理的优劣势分析

目的 探讨顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理战略的优势和劣势,为进一步提高其整体竞争力提供参考.方法 对2005年～2007年深圳市各级医疗机构满意度调查数据运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析.结果 2005年～2007年深圳市各级医疗机构总体满意度依次为86.01分、87.71分、87.84分.从顾客满意度的视角下来看,深圳市一级医疗机构在医疗费用、就医环境、服务理念方面具有较大优势,而二级医疗机构在其医疗服务整体管理质量提高方面具有较大优势.结论 深圳市各级医疗机构的顾客满意度均在逐年提高,但医疗服务整体管理战略在不同级别医疗机构的实施过程中,其优势和劣势表现各异.     

构建我国医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想

本文介绍了国外顾客满意理论的研究发展概况及其在医疗服务行业中的应用情况，将顾客满意理论引入医疗服务行业，分析这一理论在我国医疗服务应用中有所面临的问题，提出构建我国的医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想。     

杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究

目的 了解医院体检中心顾客的满意度情况,找出工作中的存在问题,为提高服务满意度和医疗服务质量提供参考.方法 采用自制的调查表,随机抽样调查201例医院体检中心顾客,对其体检中心多个维度的满意度进行调查并对其选择医院的原因做出分析.结果 顾客对中心各项满意度评分均在3.5-4.0分之间,总体满意度达到4.07,其中,医务...     

门诊顾客满意度指数测评的实证研究

目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系，科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实满意程度，并实验性地运用与医院管理实践。方法采用专家经验法，确定影响门诊顾客满意度的主要因素；建立门诊顾客满意度指数测评指标体系；确立门诊顾客满意度指数的计算公式，设计门诊顾客满意度调查问卷；开展实地调查，测评医院门诊顾客的满意度指数。结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度指数，并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见。结论运用门诊顾客满意指测评可以克服门诊顾客满意度评价中的缺陷，实现医院质量管理与国际通用方法的接轨。     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

病人满意度的概念及测量

随着我国医疗体制改革的不断深入 ,人民健康知识的普及 ,就医观念的变化 ,使得医疗市场竞争日趋激烈。医院 ,象许多服务性企业一样 ,面临着怎么确定和测定质量的挑战 ,一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度 (Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ)。顾客满意度在医院称为病人满意度 (ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃ ｔｉｏｎ) 〔1〕。y?　病人满意度概念人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望 ,基于这种期望 ,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度〔2 ,7〕。由这个概念出发 ,病…     

医院顾客满意度问卷设计与预调查

目的：探讨医院顾客满意度调查问卷的设计及其预调查。方法：围绕医疗服务态度、效率、质量、医德医风、医疗收费、医院环境和饮食等顾客可感知的7个关键环节，设计30个调查项目，并对400例出院患者进行预调查。结果：调查问卷内部一致性Cronbash＇s α系数较高（0．991），题目的敏感性分析“Alpha if Item Deleted”值变化幅度很小（0．955—0．959），各单项与总体满意度之间具有较强的相关性（0．62—0．89），经因子分析，因子载荷与结构和量表内容基本吻合。结论：本问卷具有较高的信度和效度，适用于医院顾客满意度调查。     

新疆不同区域参合农民对新农合满意度差异分析

目的 分析新疆不同区域参合农民对新农合满意度的差异所在.方法 采用多阶段随机抽样方法,对新疆维吾尔族自治区南疆、北疆和东疆地区参合农民对新农合定点医疗机构、新农合制度和经办机构的满意度进行随机调查,共收回有效问卷1 140份.结果 参合农民对基层医疗机构满意度较低,得分在3.5分左右,南疆对定点医疗机构满意度相对较高;参合农民对新农合制度的满意度较低,其中,北疆个人缴费水平较多的占12%,封顶线、起付线和报销比例等均低于其他两疆(P<0.001);南北疆新农合报销繁琐程度在30%以上;报销过程问题较多,南北疆较为突出.结论 应加大基层医疗机构卫生资源投入,尤其是南疆;完善医院和新农合管理信息系统建设;简化就医和报销流程;加强北疆"医德医风"建设,改善服务态度;提高补偿设置的合理性;增加筹资渠道,增强筹资能力.     

社区卫生服务中心员工激励存在的问题与探讨

目的了解新医改形势下对社区卫生服务中心员工满意度的影响因素,探讨激励社区卫生服务中心员工激励优化方案。方法采取调查问卷和访谈的方式对员工工作满意度进行调查,通过比较法对激励优化方案实施前后员工满意度进行比较。结果实施激励优化方案后,员工总体满意度从不满意（2.87〈3）变为满意（3.75〉3）。结论激励优化方案能对员工进行全方位的激励,取得了明显的激励效果,在新医改形势下对社区卫生服务中心员工激励有借鉴作用。     

顾客需求与医疗服务质量持续改进的实证研究

目的探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用。方法采用留置问卷法随机收集我院2006年1—2月（改进前）和2006年7—8月（改进后）各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果。结果经质量改进后,医院的优势服务项目由10项增加到24项,顾客的总体满意度由77.6分提高到90.2分,忠诚顾客由34.7%上升至66.5%。结论运用象限图法对调查数据进行分析,可以了解顾客需求,有利于医院有针对性地实施改进措施,实现持续改进的医疗服务质量方针。     

基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究

患者满意度测评对于提升医疗服务质量、减少医患纠纷、构建和谐医患关系具有重要意义,因此,患者满意度测评在医院管理当中得到了广泛的应用.满意度测评具有宏观与微观两个不同的层面,从医院管理的角度来讲,微观层面的患者满意度测评具有重要意义.文章基于医院管理改进的视角,从测评体系的构建、测评方法的选择、测评结果的应用等方面对患者满意度测评进行了探讨,研究结果有助于医疗机构患者满意度测评的开展与实施.     

从患者满意度调查看人文关怀的重要性

目的了解医疗服务中存在问题,并采取干预策略,以提高患者满意度。方法以外科系统等高风险科室患者为调查对象,自制满意度问卷。结果患者对医疗服务中人文关怀方面最不满意。结论医务人员缺乏以患者为中心的服务理念是导致患者不满意的重要原因。     

121例军队医院患者满意度调查分析

目的：为了解军队门诊和住院患者对医院服务的满意度,做好平时军队医院为兵服务工作。方法：对121位住院患者和门诊患者采用无记名现场问卷、当场回收的方式进行了各项患者接触的服务调查。结果：对服务项目和就诊医疗过程总的满意度较高,等候时间的满意度最低,服务态度方面也需要改进。结论：医院不但要提高医护技术水平,也要提高各环节的服务态度和服务质量,才能提高医院的综合满意度,使医院工作上台阶、上水平。     

患者满意度调查在医院管理中的应用

随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,医疗服务观念由＂以治疗为中心＂向＂以病人为中心＂转变,医疗服务机构越来越重视患者的感受,患者满意度调查受到越来越多医院和上级主管部门的重视,尽管如此,现实中的患者满意度调查并没有发挥应有的作用。本文在分析患者满意度理论的基础上,探讨患者满意度调查在医院管理中的应用价值,对医院的经营管理具有参考作用;希望能够引起医院经营管理者的重视,有效地利用患者满意度调查,促进医院更好的发展。     

PDCA在提高医院满意度中的应用

目的通过将PDCA全程质量改进手段引入患者满意度调查,科学评价患者对服务的满意度,持续改进服务质量,提高患者满意率。方法应用PDCA循环的步骤,从提高医疗质量、改善服务态度、改变医院环境入手进行实施。同时,对该院500名患者作了满意度调查,并通过单因素方差分析评价PDCA在满意度调查中的成效。结论 PDCA循环在满意度调查中的应用是有效的,特别在医院的临床医疗与医技部门效果显著。