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相似文献
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1.
现代医院顾客满意球体结构研究   总被引:17,自引:4,他引:13  
顾客满意 (customersatisfaction ,CS)是当今国际管理界、服务界最活跃的语言 ,特别是在质量管理中 ,顾客满意已替代了质量 ,顾客满意就是高质量。顾客满意度指数 (customersatisfiedindex ,CSI)则是评价质量的最重要和最关键的指标 ,在质量评价体系中已接近 5 0 %的分值。在医院提病人满意好还是提顾客满意好。就传统观点来看提病人满意好 ,但从现代医院或发展观点看 ,提顾客满意更好。因为传统的医院病人只代表病人 ,而“顾客”既代表病人 ,又代表健康人来医院体检、保健 ,又代表病人家属…  相似文献   

2.
浅论医院引入CS战略的相关事宜   总被引:3,自引:2,他引:1  
80年代末,CI(CorporateIdentity)机制引入中国大陆。近来在一些大型综合性医院也开始实施CI战略,然获得明显效益者却无几。在实施过程中我院清楚地认识到,医院不宜生搬CI战略,宜采用适合医院特色的CS战略。所谓CS(CustomSatisfaction)就是让顾客满意。它是源于CI而高于CI的一种经营理念、活动识别、视觉识别和人类情感的统一体。对医院而言即“以病人为中心”、“救死扶伤,防病治病,实行人道主义,全心全意为人民的健康服务”。一、CS战略的制定以病人为中心,CS战略能否…  相似文献   

3.
〔目的〕通过建立“顾客满意度调查体系”全面提高国际旅行卫生保健中心的整体素质,以适应我国医疗卫生保健市场的激烈竞争。〔方法〕从顾客满意度的概念、满意度调查指标的确定、信息的收集和分析利用等方面进行研究,并自行设计《顾客满意度调查问卷》,在保健中心的外部顾客中开展了近2年的调查工作。〔结果〕保健中心的顾客分为外部顾客(受检者或受种者及其家属)、内部顾客(医务、后勤、管理人员),外部顾客是保健中心提高服务质量的外在动力,内部顾客是影响质量提高的关键因素;顾客满意包括受检者或受种者满意、职工满意、社会满意;满意度指标需通过内部诊断、前期测试、问卷调查来确定;对顾客满意度信息的收集可采用发放调查表、上门征求意见、开座谈会等多种形式;对调查结果要及时分析并编写《顾客满意度调查报告》,作为保健中心管理评审和开展质量持续改进的重要依据。〔结论〕顾客满意是继医疗质量、技术能力、收费价格之后的另一重要竞争因素。保健中心在注重外部顾客满意度调查的同时,还要注重内部顾客满意度的调查,以最终实现外部顾客的满意。  相似文献   

4.
病人满意度与医疗质量   总被引:1,自引:0,他引:1  
033病人满意度与医疗质量[英]/Irwinpress∥Hospitals.-1994,March.-60显而易见,未来的医疗保健系统将要求所有医疗服务提供者监控并改讲医疗质量。当前对医疗服务质量证据的需求正日益增长,美国医疗保健财务管理局(HCFA...  相似文献   

5.
医护人员对医技科室服务满意度的Ridit分析   总被引:1,自引:0,他引:1  
顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时关注内部和外部满意度,关注内部顾客的声音将使管理者更加清楚提升医疗服务质量的途径.本文采用Ridit分析法对我院2005年医师与护理人员对医技科室服务的满意度分析如下.  相似文献   

6.
我国医院信息化建设的思考   总被引:19,自引:3,他引:16  
21世纪初叶全球数字化将成为世界信息技术的新动力。我国医院数字化建设将直接关系到医院管理现代化实现的进程 ,从而进一步影响到我国现代化事业的总体推进。一、我国医院数字化建设现状当前我国医院信息系统 (HIS)的建设重点已由医院管理信息系统 (hospitalmanagementinformationsystem ,HMIS)转向临床医疗信息管理 (clinicinforma tionsystem ,CIS) ,随着医疗信息技术 (informationtechnology ,IT)概念的提出及应用发展 ,医疗“IT”的应…  相似文献   

7.
把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。  相似文献   

8.
门诊服务是患者进入医院的第一站,病人对门诊服务的满意度直接反映了医院的管理水平和服务质量.把患者满意度作为衡量医院服务的标准,真正把病人视为顾客并为其提供人性化的医疗保健服务,将成为21世纪医院创新经营的关键.  相似文献   

9.
目的 借鉴平衡计分卡,顾客满意度,引进医疗服务,提高医疗市场竞争力。方法 介绍平衡计分卡来源、内容及应用。顾客及顾客满意度概念、测量方法、提升措施等。结果 病人是医疗服务的最主要顾客。以诚信、技术、方便、效益回报顾客,提升顾客满意度。结论 平衡计分卡适用于医疗服务领域。提升病人满意度,是医疗机构追求的最主要目标。  相似文献   

10.
目的利用美国顾客满意度指数(ACSI)和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型,研究住院患者满意度的因子构成和效应值,构建住院患者满意度评价模型,分析影响住院患者满意度的相关因素。方法通过查阅文献和咨询相关专家,自行设计住院患者满意度调查问卷。采用偶遇抽样法进行问卷调查,并对问卷进行信度、效度分析。结果住院患者满意度评价模型包含了医院形象、患者期望、感知质量、感知价值和患者满意度5个变量。感知质量对患者满意度的影响最大,总效应值为0.905,医院形象和感知价值的总效应值分别为0.394和0.588,患者期望对患者满意度的直接效应为负面效应(效应值-0.226),间接效应为正面效应(效应值0.696),总效应值为0.470。结论在医疗服务活动中,可以通过患者期望、感知质量和感知价值3个途径提高患者满意度,其中以提高感知质量为重点。同时医生应尽可能详细地为患者解释病情,让患者参与诊疗计划的制定。  相似文献   

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