服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势，目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点。高发的医疗纠纷不仅影响医院形象，干扰正常医疗护理工作，也给护士造成一定程度的心理压力．对其工作及身心产生影响。如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注。90年代初服务补救理论在服务行业开始应用，旨在处理顾客不满和提高服务质量，收到很好效果。运用服务补救理论指导护理服务，可增加护患沟通，提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力，达到提高患者满意度，有效避免护理纠纷的目的。     

急诊特需护理服务的定位与运作

特需医疗服务是指那些有别于常规医疗的高层次医疗服务，是具备了支付特需医疗服务费用能力，要求高档次，高质量服务的病人。特需服务的产生，是因为有市场的需求，主要体现在高收入阶层和追求高生命质量和高健康水准者。而对于广大急诊病人，因发病急，无预测性，危及生命，他们所需要的“特需服务”则是以解除病痛和挽救生命为主要目标。     

浅析新形势下职业卫生技术服务模式

2002年5月1日开始实施的《中华人民共和国职业病防治法》，为职业病防治工作的规范开展提供了有力的法律保障。同时对职业卫生技术服务行为提出了新的要求。本文结合学习《职业病防治法》和工作实际，就新形势下职业卫生技术服务模式作初步探讨。     

探索我院为病人提供优质医疗服务的做法与体会

存开展“医院管理年”活动中，我院始终坚持“以人为本”的科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树言“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近患者，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。以下是我院在开展“医院管理年”活动中的一些具体做法，提供给各位同仁，以供商榷。     

浅谈镇级计划生育服务站站长的素质要求

镇级计划生育服务站是开展以技术服务和生殖保健服务为重点的优质服务工作的一个必不可少的基层服务机构，如何尽快适应社会的快速发展，干部是决定因素。镇计划生育服务站工作的完成，除靠上级好的政策和全体工作人员团结一致、同心协力外，要有一个好的站长是关键。现就镇级计划生育服务站站长的素质要求，谈几点看法。     

海尔星级服务推行的四个模式

在实施“星级服务”中 ,海尔推出了“一、二、三、四”模式。一个结果 :服务圆满。二条理念 :带走用户的烦恼 ,留下海尔的真诚。三个控制 :服务投诉率小于十万分之一 ,服务遗漏率小于十万分之一 ,服务不满意率小于十万分之一。四个不漏 :一个不漏地记录用户反映的问题 ;一个不漏地处理用户反映的问题 ;一个不漏地复查处理结果 ;一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。海尔星级服务推行的四个模式     

宾馆化服务模式在疗养院运行的探讨

在我国加入 WTO后 ,面对医疗市场竞争激烈 ,就提高护理队伍的服务质量意识 ,加强内涵建设 ,我院拓宽了服务项目 ,将健康体检、会议、旅游等容纳了进来 ,对疗养院的管理和服务质量提出了更高的要求。为了真正做到以疗养员为中心 ,使疗养员满意 ,我院推行了“宾馆化”服务模式。1     

英国残疾儿童康复服务的机构特点及现状

通过较为详细地介绍英国残疾儿童康复服务的机构和设施、康复服务模式的演变过程、社区所提供的主要服务项目和梯队服务措施以及各类专业人员的职责和角色等内容，反映英国残疾儿童康复服务的特点和现状。     

社区卫生服务运行方式的初步探讨

社区卫生服务是在新型医学模式指导下的新的卫生服务方式，目前，我国尚处于探索时期，还未形成一种成熟的运行模式。笔者从事社区卫生服务工作一年多来总结出促进健康、防治疾病、康复为一体的运行方式，观介绍如下。1健康调查健康调查是掌握居民健康状况及卫生要求，制定健康干预措施和社区服务方案的基础。通过大量细致的调查摸底，查清了辖区内居民的分布和居民的基本健康状况及卫生要求，绘制了社区卫生服务网络图，为三位一体的社区卫生服务打下了基础。1．1病种统计从对一社区和5146居民健康调查中筛选出940位病人，总发病率占18．8…     

现代医院服务理念与服务模式

随着社会主义市场经济的发展．特别是中国加入WTO后，医疗服务市场的竞争日趋复杂和激烈．这不仅对医院的生存和发展带来了机遇和挑战。也对医院的管理思想、管理模式、管理水平提出了新的要求。医疗服务活动所面对的是人，这就要求我们彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人．关爱病人，方便病人，服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。因此，“以病人为中心”不是一句空话，它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位．全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力．才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础。     

社区老年群体卫生服务特点探讨

对社区老年群体卫生服务特点探讨如下。1老年心理状态与疾病特点1.1老年人心理状态变化因素心理的变异受多种因素的影响:(1)内环境的紊乱:老年人器官机能衰退,内分泌发生变化。(2)外环境的影响:家庭琐事干扰;社会人际交往突变;生活环境的调位,即从紧张有序的工作环境,转到平静的生活,一时难以适应。(3)自身疾病的苦恼。以上均为老年心理变化的因素。所以老年群体中往往出现情绪不稳,易怒,多疑,多虑,孤僻等,这种心理改变往往与疾病发生及康复有相关性[1]。1.2老年病的特点由于生理变化,体质减弱,抵抗力下降,适应能力差等,使老年人发病率高,就…     

人性化护理服务行为的探索与实践

医疗服务人性化就是要尊重以人为本的服务理念，从医疗服务对象的特点和个性出发开展医院服务，使医疗服务对象享受到物有所值、物超所值的高质量医院服务。“5S”护理服务包括人性化的服务语言、服务行为、服务品牌、服务流程和服务环境。因此如何引导护士进行人性化的护理实践是一个重要的课题。     

实施收支两条线管理 实现社区卫生服务公益性回归

社区卫生服务作为现代社会的一种卫生模式，是政府为了保障国民享有基本公共卫生服务与基本医疗服务而提出的一项重要举措，是不断提高国民健康素质、促进社会公平、维护社会稳定、构建和谐社会的重要手段。坚持与落实社区卫生服务的公益性质、是落实国家政府保障国民享有基本公共医疗卫生服务，维护国民健康权利的重要体现。我国社区卫生服务经过多年的发展，目前己经出具规模。但在很多地区，社区卫生服务仍然以市场为主导方向，不能很好地保证居民卫生服务需求的公平和可及。因此，有必要扭转这种的局面，回归社区卫生服务的公益性。     

医疗卫生改革形势下供应室服务机制的转变

医疗卫生市场的改革是社会发展的需要，在这场改革中服务模式的转变尤为重要。作为医院重要支持保障系统的供应室，由传统的被动服务向主动服务模式转变是医疗卫生改革的大势所趋。作重点介绍本院供应室在改革的形势下，首先更新观念，从医院微观上找准自己的位置；二是调整岗位功能，为服务机制转变做准备；三是转变服务时间、方式，扩大服务内容，为病区提供全方位优质服务，间接地优质服务于病员，充分发挥支持保障系统的作用，提高了服务效率。     

顺义区南法信镇居民健康状况及卫生服务利用情况分析

目的：了解农村社区居民健康状况和对社区卫生服务的利用情况。方法：采用分层系统抽样方法，调查了顺义区南法信镇15岁及以上居民606人。结果：农村居民的两周患病率为12．73％；居民的心脑血管病和糖尿病患病率较高，自感病轻占居民未就诊原因的55．71%，自我医疗的占27．14％；一年内，居民经常去看病的医疗机构中社区卫生服务中心（站）占77．53％。结论：自感病轻和自我医疗成为居民未就诊的主要原因，农村居民获得的卫生服务大部分来自社区卫生服务机构，政府应该加大对农村社区卫生服务的支持和投入。     

护理星级服务，在创新中做实

目的：提高护士技术水平，系统护士服务行为。方法：自2002年8-2005年8月3年评选活动总结。结果：产生十星级护士26名．五星级护士16名。结论：评选活动行之有效，为病人选护士提供依据，为特殊服务提供条件。护士整体素质全面提升．主动服务意识增强，全体护士均以星级护士为荣。     

知识服务是图书馆未来发展的方向

本文论述了知识服务与信息服务的关系及图书馆进行知识服务的迫切性和必要性，并提出了实施知识服务的措施。     

社区儿童保健工作管理机制的改进

目的：探讨建立新形势下的社区儿童保健工作管理机制,完善服务工作。方法：通过完善管理机制、加强人才队伍建设、规范技术流程、加强考核监督等措施,切实提高社区儿童保健工作的效率、服务水平和工作质量。结果：通过实施新型的社区儿童健康服务模式,小儿贫血、佝偻病及中、重度营养不良患病率2004年比1996年分别下降3.10、1.08及2.37百分点。结论：社区儿童服务管理机制切合实际,是目前有效地管理方式方法,值得推广。     

上海市社区卫生服务新模式

在全国卫生工作会议精神指导下 ,本市为解决老龄化需求所带来的各种资源不足 ,积极探索社区卫生服务的新模式 ,进一步发挥社区卫生服务优势 ,在促进地段医院向“社区卫生服务中心”转化方面进行了大胆的尝试。1　向社区卫生服务中心转化是趋势随着经济社会的高速发展 ,城市居民的生活环境发生了很大变化 ,特别是随着老龄化进程的加快 ,与家庭有关的健康问题明显增多 ,慢性病和非传染性疾病已成为危害人民健康的主要问题 ,从而使社会对卫生服务的需求数量和质量都有明显变化。随着人们生活水平的提高 ,医学科技的发展 ,人们更注重提高功能健…