顾客关系管理

顾客关系管理(CRM)是组织在电子化工作中非常重要的一环，其宗旨是组织以满足顾客为目标，才能在市场上维持竞争力。其定义就是，导入资讯系统，以规范组织与顾客来往的一切互动行为与资讯，为有效管理顾客关系，针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构。CRM里面有一个非常重要的观点，叫做既有客户。CRM认均与已有客户保特关系是组织最大的财富，这是因为：吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出5至7倍；消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25…     

医院实施客户关系管理的探讨

作者针对医院如何设计和实施客户关系管理（CRM）,提出了必须注意的三个环节。首先,医院决策层对CRM的理解程度和迫切程度是关系到医院能否实施CRM的首要因素;其次,在医院实施CRM之前必须对医院的信息化程度、客户与医院间关系的特点等有充分认识;第三,必须对医院所需CRM的种类、规模以及投入进行分析。同时认为医院实施CRM应遵循“目标明确、宏观规划、统一部署、分步实施”的总体原则。     

客户关系管理在医药企业的应用

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是近几年来被企业所关注的一种管理方法。仅靠产品的价格和质量已难以吸引客户，针对不同客户的不同需求，提供更为个性化和富有创新性的服务已成企业发展的关键所在。企业已经意识到，实施客户关系管理，能帮助企业更加深入地了解客户的需求，及时将客户的意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。     

基于CRM理念的医院信息系统探讨

本文主要阐述了网络环境下基于CRM(客户关系管理)理念的医院信息系统的技术分析,提出了医院系统如何构建CRM平台、系统结构、技术架构的方案,并且建构了基于CRM医院信息系统模型,以期为建立"以病人为中心"的信息一体化医院提供战略指导思想.     

实施医院客户关系管理策略的探讨

现在，以病人为中心已经成为医院的共识。客户关系管理（customer relationship management，CRM）在医疗领域内已经成为一个热点论题，为了谋求医院的长期可持续发展，切实提高医院的服务水平，医院应当引进客户关系管理的思想理念，有的医院已经开始实施CRM。     

加强麻醉中危机源管理的培训

麻醉安全在围术期的医疗安全中占有重要地位。目前许多国家的医疗机构将航空业的机组资源管理模式用于麻醉科、外科、急救部医师的培训和考核中，强调非技术能力的培训，称为危机源管理（crisis resource management，CRM）。通过分析人为失误事件发生的原因及防范措施，介绍CRM在医疗中的使用原则，以及与麻醉学的相关性和应用，有助于麻醉临床管理中预见危机环境和处理危机源，保障病人安全。     

重庆市公立医院开展客户关系管理现状及对策研究

医疗机构间的竞争日趋白热化,有些公立医院从企业管理中引入客户关系管理(customer relationship management,CRM)以改善医院服务质量,提升医院品牌,增强医院市场竞争力[1].医院CRM已成为学术界研究的热点,然而,公立医院CRM实施效果怎样?存在哪些主要问题?并没有在实践中找到明确的答案.通过对重庆市公立医院CRM现状的研究,旨在系统地提出医院CRM目标体系和应用方案,使公立医院能够有的放矢地开展CRM,更好地满足社会和患者的医疗服务需求.     

浅议CRM给护理管理者的启示

随着我国加入WTO ,医疗体制改革的不断深入 ,私立、外资医院的不断涌现 ,医疗市场的竞争日趋激烈 ,能否在市场竞争中立足 ,医院面临着巨大的挑战。作为护理管理者必须认识到护理工作质量的好坏、水平的高低直接影响医院在市场的竞争力 ,必须跳出原来那个狭小的圈子 ,引入新的管理理念 ,才能让医院在市场竞争中立足 ,为医院长期、稳定、健康的发展作出贡献。为此 ,笔者受企业的客户关系管理 ,CustomerrelationshipmanagementCRM[1] 理念的启示 ,谈谈本人运用CRM进行护理管理工作的体会。1　CRM的理念CRM起源于企业面对市场竞争的升级 …     

客户关系管理系统在大型公立医院体检健康管理中的应用

健康管理是一种先进的医学模式,旨在早期发现疾病和获得可疑疾病信息,是保持健康、预防疾病的重要措施之一,对于医疗服务体系良好运作意义深远。公立医院的体检机构则是医院开展健康管理的最佳实体。通过对于目前国内体检健康管理的构建、现状及存在问题的分析,引入客户关系管理（CRM）对体检中心的规范、高效管理及优化流程设计意义重大。运用CRM的理论及其核心思想,分析某家大型公立医院体检人群及业务现状,对于价格、客户服务策略等提出了可行性分析。     

试论医学伦理学视角下的医患关系管理

人文精神在医疗行业的回归,促进人们对医学目的的再认识。客户关系管理（customer relationship management,CRM）在企业管理界的使用,促进企业对客户价值的重视,促进企业“以客户为中心”的经营理念的形成及其实践。在医学伦理学视角下理解医患关系（physician—patient relationship,PPR）的内涵,认识医患关系的现状,审慎地引用企业管理工具,开展医患关系理（physician-patient relationship management,PPRM）是综合医院在医患关系日趋紧张的严峻形势下,探索医方在医疗实践中协调、处理和管理客户关系的可行路径,将会促进和谐医患关系的建设进程。     

实施CRM 提高医院核心竞争力

通过分析CRM原理对提高医院核心竞争力的作用:可提高医院服务质量,为病人让渡价值,使病人乐意选择医院;可提高领导决策的有效性,更好地为病人服务,提高卫生服务的接受性;可完善医患关系,使患者满意,扩大医院的影响;可改变医院的服务理念,缩小与国外的差距;可重塑医院以病人为中心的文化形象,从而提出现阶段我国医院实施CRM的方法:树立病人导向的医院文化和经营管理思想;研究开发具有我国医院服务特色的CRM系统;取得医院上上下下行为上的理解与支持;完善医院的管理制度。     

客户（读者）关系管理在医学图书馆的实施

详细论述了医学图书馆实施客户关系管理的必要性,实施的内容和在实施中对医学图书馆员信息素养的要求.     

基于CRM的军校研究生用户嵌入式知识服务

在详细介绍客户关系管理(CRM)理念的基础上,探讨了向军校研究生用户提供嵌入式知识服务的形式,提出了面向军校研究生用户需求的CRM嵌入式知识服务的实施策略、服务内容、服务形式.     

复方丹参与地塞米松治疗婴幼儿毛细支气管炎的疗效比较

目的:比较复方丹参(CRM)与地塞米松(DXM)治疗婴幼儿毛细支气管炎(毛支)的疗效.方法:120例病人分为:对照组、DXM组和CRM组,每组40人,DXM组及CRM组分别在对照组治疗基础上加用DXM或CRM.结果:CRM组及DXM组疗效明显优于对照组(P＜0.01).CRM组与DxM组疗效比较无显著性差异(P＞0.05).结论:在常规治疗基础上加用CRM或DXM治疗毛支,皆能有效地控制喘憋症状、消除肺部体征.     

医疗行业中客户关系管理系统的应用和实现

客户关系管理系统（CRM）作为在商业领域被广泛采用的一种保持客户关系的模式。已被引入到医疗领域。医疗领域的特殊性使我们在医院中实施CRM必须重视其同医院信息系统的数据协同和安全性。以具体的实施,从方式范围目标等各个方面介绍了CRM在医院中的实现及应用。     

CRM1在创伤性脑损伤大鼠脑中的表达变化

目的:研究靶向调控运输蛋白(Chromosome region maintenance1,CRM1)在创伤性脑损伤中的表达变化。方法:采用Western blot和免疫组织化学荧光法检测脑损伤后CRM1在脑中的表达变化。结果:(1)假手术组皮质CRM1蛋白水平低,在损伤后12小时逐步增加,在损伤后3天达到高峰,之后恢复到正常水平。非手术对侧皮层中CRM1表达没有明显改变。(2)免疫组化荧光测定:损伤后CRM1表达水平不但上升,且有入核的亚定位变化,主要定位在神经元中。而假手术组和对侧则主要定位在胞浆中。结论:推测CRM1在创伤性脑损伤后与神经元凋亡有关。     

转型期公立医院基于CRM办事公开工作的实证研究

办事公开工作既是医改方案的主要内容,又是医改方案的重要举措。本文就上海新华医院以顾客/患者关系管理（CRM）理论为指导,为保障和维护人民群众的知情权、参与权和监督权,创造性推行办事公开工作的有益尝试,重点分析办事公开工作对完善公立医院整体服务的积极作用,凝练办事公开工作效率机制,为公立医院发展更好适应新医改方案提出若干政策建议。     

The prognostic value of circumferential resection margin in esophageal squamous cell carcinoma after concurrent chemoradiation therapy and surgery

BackgroundDespite the significant advances in surgical techniques and multimodality treatments for esophageal cancer, the overall survival remains unsatisfactory. During the past years, efforts were made to determine the prognostic factors that would help in identifying patients suitable for surgery or guiding adjuvant therapy. Positive circumferential resection margins (CRMs) in esophageal cancer have been previously linked with poor prognosis, but their impact on survival remains controversial in patients treated by a multimodality protocol. The aim of our study was to examine the significance of tumor involvement of CRM in patients with esophageal squamous cell carcinoma after concurrent chemoradiation therapy followed by esophagectomy.MethodsBetween 2000 and 2010, 94 esophageal squamous cell carcinoma patients who received preoperative concurrent chemoradiation therapy followed by surgery were enrolled in our study. We focused on the CRM, which was defined microscopically as clear (negative) or involved (positive). Univariate and multivariate survival analyses were performed with overall survival as the endpoint.ResultsOur cohort was predominantly male (94.7%) with a median age of 57 years. All of them received concurrent chemoradiation therapy followed by esophagectomy. Overall, 17 patients (18.1%) had positive CRM. Kaplan–Meier survival analysis demonstrated that the 5-year overall survival of patients with clear and involved CRM is 60.1% and 11.8%, respectively (log rank p < 0.001). Multivariate analysis with the Cox proportional hazard model demonstrated that CRM involvement is a significant prognostic factor for overall survival (p < 0.001).ConclusionIn patients with esophageal squamous cell carcinoma who underwent trimodality treatment, CRM involvement is a significant risk factor predicting survival. Additional effort is required to achieve a clear CRM in esophageal cancer treatment.