了解顾客—赢得顾客满意的五大秘诀之二

在上期《中国药店》杂志中我们了解到善待顾客是赢得顾客满意的首要因素。不过,单单具备了善待顾客的思想,还不足以促成交易的完成,要想让顾客购买药品,就必须了解顾客。了解顾客包括了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对于药店的意见。 了解顾客的购买行为 通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为,有助于店员有的放矢地向顾客推荐药品。有的顾客是来店里买某种特定的药品,这类顾客一般是进店就直奔陈列着该种药品的柜     

如何处理近效期药品?

消费者对药品的近效期情况拥有知情权，营业员应该如实向顾客说明。但是，营业员一旦说出药品已经接近效期，顾客往往会放弃购买，从而影响店内业绩；可如果不说，又担心粗心的顾客会等到药品失效时服用而延误病情，甚至引起副作用。而且顾客如果知道买到的是快过期的药，也许永远不会再到我们药店买药了。请问，面对这种两难的局面，你该如何处理?对于近效期药品的管理与销售，你又有何高招?。     

把握顾客 达成购买

消费者研究表明,患者购药选择药店第一要素是就近(500m为半径)购买,第二要素是大型药店。因此对药店来讲最重要的是在有限的商圈内,最大程度的达成购买,并通过一次购买建立忠诚度而达到重复购买。同时我们也注意到,药品的购买中冲动购买的情形较少,来到药店的每一位顾客都有购买动机,所以提高购买成功率是提高经营力的首要任务。 一、把握消费者的购买过程 消费者购买有许多模型,其中注意→兴趣→联想→欲望→比较→信心→购买的模型最为完善。就药品而言,40％     

药店服务三进阶——从满意、惊喜到满足

药店的利润之源在哪里?答案显而易见——消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的,那消费者就会成为药店忠实的顾客,因为消费者相信如果在一棵果树上摘下的一棵果子是甜的,那么这颗树上的其余果子也都会是甜的,这就是药店的利润之源。     

止咳专家讲师谈“药学服务” 感冒咳嗽,应该如何选药?

我学习中西医专业,并在药店工作了5年,因此,顾客选药时我十分重视产品的成分和功效,不管是中药还是西药,都会向顾客详细解释。在药店工作,急病人所急,给顾客对症推荐药品是我的本职。今天,我们介绍一种治疗感冒咳嗽快速有效的西药-惠菲宁。大家都惊讶,为什么不说中药,要说西药,而且西药的副作用大。其实不然。目前,医药监督管理局对于药品的管理非常严格:比如,在药店销售的药品就区分为处方(RX)和非处方药(OTC)。处方药是消费者必须凭专业医生开具的处方,才能在药店购买的药品。而我们所说的惠菲宁属于非处方药。非处方药不需医生的专业处…     

药店服务进阶——让消费者从满意、惊喜到满足

药店的利润之源在哪里?答案显而易见——消费者：消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌：“品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会成为药店忠实的顾客，因为消费者相信如果在一棵果树上摘下的一棵果子是甜的，那么这颗树上的其余果子也都会是甜的，这就是药店的利润之源     

找回“失去的顾客”——评《顾客去哪了》

顾客是药店赖以生存和发展的基础,没有了硕客,药店促销、管理、服务等等就都失去了意义。药店的顾客去哪了？如何找回药店的“衣食父母”顾客……本期主打文章提出的问题发人深省,给出的应对之策也很有启示意义。但于药店而言,顾客其实一直“在那里”,不曾离开过,因为顾客对健康的需求只能是越来越强烈。之所以有“顾客去哪儿”的疑问,实在是因为我们药店离顾客越来越远了,药店提供的药品与服务的价值在弱化或被其他所代替。     

药店经营的差异化服务战略

我们的生意12．5％靠的是我们的知识和技能,87．5％靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品,不仅是对药品有需求,同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的两大主题,只有把两者都做好,才能存激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。     

直面顾客讲价

药店店员在营业中经常会碰到顾客对药品进行比价,我们应该如何回答呢? 我们百信药房栖霞街药店的斜对面有一家社会药店,顾客往往会有意识或无意识地拿我们的价格和他们比,经常问说诸如“别人家的卖多少钱,你们这儿怎么比人家贵?”之类的话。通常我们都耐心解释造成价格差异原因多种多样:可能是产地的不同,不同厂家生产的药品,以及生产企业是否通过GMP认证,甚至药品规格的区别等等。但是,如果是     

近效期药品销售拒绝指标化

近日听说这样一件事:一位顾客到药店购药,店员热情接待后,向其大力推荐某种药品,因顾客有急事,加之对店员比较信任,故付钱买下药品后没详细查看就匆匆离开了药店。第二天,顾客回来要求退货,原来昨天购买的药品还有两天就到效期,而在此期间顾客根本无法服用完。店员大力向顾客推荐近效期药品,却又故意隐瞒药品即将过期的真相,其做法的确有点“不道德”,可如果了解情况后,就不难发现店员其实也有“难言之隐”。因为其公司规定,每个店员都必须销售一定数量的近效期药品,如果完不成任务就扣发奖金。客观地说,每个药店都存在近效期药品销售问题。…     

血糖仪销售有门道——免调码技术帮大忙

初入药店做销售员．小王犯了嘀咕：药店店员既要解答顾客疑问．又担负着实现销售的任务。感冒药,创可贴这些大家熟悉常用的药品还好介绍,像血糖仪这样作用原理复杂、品类又繁多的专业医疗器械,如何才能激发起顾客的购买意愿呢？     

卖场生动化:无声的推销员

通过有效的药店环境规划、卖场气氛营造、药品陈列等手段创造出零售药店的魅力，以吸引顾客光临，刺激顾客购买，卖场生动化相当于药店无声的推销员。     

服务后面的服务

我们要开设赚钱的药店,是的,我们怎样开设赚钱的药店呢?我们有宽敞明亮的店堂,我们有整齐规划的货架,我们有安全有效的药品,我们有训练有素的店员。什么是我们没有的呢?或许说,还有什么是我们没有充分考虑的呢?我们知道,药店除了硬件上的齐全,能留住顾客     

本埠药学新闻

今年以来,深圳许多药店更改了药品摆放格局,挂出处方药(英文简称RX)和非处方药(英文简称OTC)的警示标牌,一批穿白大褂的药师驻店指导顾客买药。作为全国的药品分类管理试点城市,深圳现已有211间药店经卫生部门验收合格,成为实施药品分类销售的试点药店,市民想买什么药就买什么药的状况正在成为历史。 此次试点范围逐步从一致、中联、万泽等大型连锁药店向各类社会药店辐射。试点药店按照国家制定的目录将店内药品划分为处方药和非处方药,并严格分开摆放。 对于顾客可自由购买的非处方药,药店悬挂“OTC”挂牌,一般实行开架销售,警示语为“请仔细阅读说明书并按说明购买和使用”。对于抗生素等易产生副作用的处方药,药店悬挂“RX”标牌,实行柜台销售。处方药又细分为两类,一为单轨制药品,必须凭医生处方购买;二为双轨制     

轻松应付顾客对药品的异议

在药店营销的过程中,每个细心的店员都会发现一个有趣的情况:许多顾客都提出了同样的异议和问题.这种情况并不难理解,它说明许多顾客都有着相同的购买动机.一个对顾客提出的异议能对答如流的店员必定做到了以下三点:a.了解顾客的购买动机,知道顾客为什么要购买某种药品;b.具备有扎实的药品基础知识,知道如何巧妙地回答顾客的询问;c.有充分的思想准备,能够对顾客的异议从容应对.     

辨证施治灭"痔"有道

1 一天中午,一位女顾客在我们药店柜台前徘徊,不时低头观察柜台内的药品我迎上前去:"同志,您想买什么药?""随便看看."顾客的目菩似是敷衍.看顾客暂无购买意图,我又去招呼其他顾客了.     

药店搞起了“满就送”

5月9日，《常州晚报》A7版刊发了一则新闻，说的是某药店，为了促进药品销售，给顾客赠送“抵用券”，买满10元钱药，就可在该药店免费购买价值5元的东西。     

近半数药店忽略了“会员卡金矿”

没有会员卡的药店如今已是寥寥无几,顾客办理会员卡可以享受会员折扣价、积分换礼等优惠,而药店则可积累大量的会员资料和商品购买信息,相对于专门的顾客问卷调查,对于会员卡信息的分析相对更为准确、真实、便利、低成本,但药品零售业是否充分认识到会员卡信息的价值并能有效加以利用?针对这一问题,本期有奖问答通过中国药店官方微信(ID:zgyd666)、中国药店官方网站收集样本,对全国的药店进行了调查.     

单体药店怎么办?

随着我国医药体制改革的进一步深化及连锁药店的快速发展,单体零售药店的生存空间日趋狭小,可称得上是腹背受敌,举步维艰。如何才能使单体药店生存发展呢?本人总结几年的经营经验认为: 首先,在树立药店形象,提高信誉度、知名度的基础上,加强药品监管力度,确保药品质量。让顾客买到安全药、优质药,     

“接题发挥”：如何善后促销员的强行推销？

目前药店普遍存在厂家促销员进店促销的现象，但由于促销员素质良莠不齐，部分厂家促销员在未完成促销任务的情况下，往往会不顾顾客病情而强行推销自己促销的保健食品。当顾客服用后无效，返回药店，对药品安全表示怀疑，要求药店人员给予解释时，请问药店应该如何回答?在保健品销售中，又应该注意哪些问题?